...

1 PERLUNYA KONSUMEN MEMAHAMI TUGAS BPKN MENERIMA

by user

on
Category: Documents
0

views

Report

Comments

Transcript

1 PERLUNYA KONSUMEN MEMAHAMI TUGAS BPKN MENERIMA
PERLUNYA KONSUMEN MEMAHAMI TUGAS BPKN
MENERIMA PENGADUAN
Oleh. Maruasas Siagian (Staf BPKN Bidang Pengakajian dan Pelayanan Pengaduan)
Mengetahui nama Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) menerima pengaduan membuat
seorang konsumen penghuni/pemilik satuan rumah susun/apartemen di wilayah Jakarta Barat datang
ke kantor BPKN membawa satu berkas surat pengaduan, konsumen menyatakan kelegaannya setelah
mengetahui bahwa BPKN merupakan institusi negara yang bertugas menerima dan menangani
pengaduan. Jadi tujuan konsumen ke BPKN adalah untuk memberikan tambahan informasi yang
diperlukan agar BPKN dapat memberikan sanksi kepada pengembang atas perlakuan sewenangwenang yang merugikan konsumen pemilik/penghuni satuan rumah susun. Dijelaskan juga bahwa
konsumen sudah menyampaikan pengaduannya ke lembaga konsumen yang sudah terkenal membela
hak-hak konsumen namun tidak ada penyelesaian dan disarankan menyampaikan pengaduan ke
BPKN.
Setelah mendapat penjelasan dari petugas mengenai tugas BPKN menerima pengaduan, dan
bagaimana penanganan pengaduan dilakukan oleh BPKN, konsumen mulai menyadari bahwa ternyata
BPKN tidak menyelesaikan pengaduan sebagaimana diharapkan. Konsumen yang tadinya begitu
antusias dan bersemangat menceriterakan perlakuan yang merugikan pemilik/penghuni satuan rumah
susun mulai berangsur menurun. Dari raut wajah konsumen terlihat kurang puas dan merasa kecewa.
Konsumen sepertinya tidak percaya
kalau BPKN (institusi negara yang begitu besar) tidak
berwenang menyelesaikan pengaduan.
Apakah
konsumen salah sasaran menyampaikan pengaduan ke BPKN dan meminta BPKN
memberikan sanksi kepada pengembang yang berlaku sewenang-wenang kepada penghuni rumah
susun? jelas tidak, konsumen sudah tepat menyampaikan pengaduan ke BPKN, hanya saja konsumen
belum memahami apa fungsi BPKN dan bagaimana hubungannya dengan tugas BPKN menerima
pengaduan.
Tulisan ini mencoba memberikan gambaran bagaimana wujud pelaksanaan tugas BPKN menerima
pengaduan dan kaitannya dengan fungsi BPKN memberikan saran dan pertimbangan kepada
pemerintah. Dari gambaran tersebut diharapkan konsumen dapat memahami arti pentingnya
pengaduan konsumen yang memuat informasi perlindungan konsumen bagi BPKN.
Memahami Keterbatasan Kewenangan BPKN
Undang-Undang No.8 Tahun 1999 Tentang Perlindungan Konsumen Pasal 33 menyatakan Fungsi
BPKN adalah
memberikan
saran dan pertimbangan kepada
pemerintah dalam upaya
1
mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia, dan dalam Pasal 34 ayat (1) menyatakan tugas
BPKN diantaranya adalah menerima pengaduan tentang Perlindungan Konsumen dari masyarakat,
Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat atau Pelaku Usaha.
Konsumen (masyarakat awam) umumnya memahami BPKN adalah institusi negara yang memiliki
tugas dan tanggung jawab besar dalam membela hak-hak konsumen serta memiliki kewenangan
memberikan sanksi kepada pihak-pihak yang merugikan hak-hak konsumen. Sehingga ketika
konsumen menyampaikan pengaduan ke BPKN tujuannya adalah untuk mendapatkan penyelesaian,
sedangkan bagi BPKN arti pentingnya pengaduan konsumen adalah karena merupakan sumber
informasi masalah perlindungan konsumen yang diperlukan untuk mendukung BPKN membuat
rekomendasi kepada pemerintah.
Memang membutuhkan kesabaran untuk menjelaskan kepada konsumen bahwa fungsi BPKN adalah
memberikan saran dan pertimbangan kepada pemerintah dalam upaya mengembangkan
perlindungan konsumen di Indonesia, apalagi untuk meyakinkan konsumen bahwa informasi yang
diperoleh dari hasil pelaksanaan tugas menerima pengaduan adalah untuk membuat rekomendasi
tidaklah mudah. Tetapi harus dijelaskan bahwa informasi yang disampaikan konsumen adalah
merupakan bahan dalam rangka mendukung fungsi BPKN membuat saran dan pertimbangan bagi
upaya mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia. Manakala konsumen tidak dapat
memahami hubungan fungsi dan tugas BPKN maka akan sulit bagi konsumen untuk memahami
keterbatasan kewenangan BPKN menangani pengaduan.
Konsumen perlu mengetahui dan memahami hubungan antara fungsi BPKN dengan tugas BPKN
menerima pengaduan. Dengan memahami hal tersebut konsumen diharapkan dapat mengerti mengapa
BPKN memiliki keterbatasan dalam menangani dan menyelesaikan pengaduan.
Tujuan Konsumen Menyampaikan Pengaduan.
Satu hal yang perlu diketahui bahwa tujuan konsumen menyampaikan pengaduan tidak semata-mata
mengharapkan penyelesaian berupa ganti rugi, contohnya konsumen yang menyampaikan keluhan
dan pengaduan ke media (surat kabar) tidak mengharapkan penyelesaian untuk mendapatkan ganti
rugi. Umumnya konsumen yang memanfaatkan media untuk mempublikasikan keluhannya adalah
karena didorong oleh rasa kekesalannya terhadap pelaku usaha atau pihak tertentu yang tidak
menanggapi keluhannya, tujuan konsumen adalah agar pembaca/masyarakat mengetahui perilaku
pelaku usaha yang tidak bertanggung jawab dan merugikan konsumennya, tujuan lainnya adalah agar
pelaku usaha mendapat penilaian negatip dari bergai pihak. Dengan mempublikasikan di media
konsumen mengharapkan masyarakat lebih berhati-hati sehingga tidak menjadi korban. Umumnya
keluhan atau pengaduan yang disampaikan konsumen ke media lebih dimaksudkan agar masalahnya
diketahui pembaca dan untuk menghindari korban-korban lainnya.
2
Pengaduan konsumen yang diterima oleh BPKN dikategorikan dalam 2(dua) kelompok, pertama
pengaduan langsung, yaitu pengaduan yang ditujukan kepada ketua BPKN dan disampaikan dengan
diantar langsung, dikirim melalui pos, dikirim via email dan Website BPKN. Pada umumnya
konsumen mengharapkan penanganan dan penyelesaian dari BPKN karena konsumen menganggap
BPKN berwenang untuk menyelesaikan pengaduan. Kelompok kedua pengaduan tidak langsung
yaitu surat pengaduan yang disampaikan oleh konsumen kepada lembaga/institusi tertentu dan
tembusan suratnya ke BPKN. Pengaduan tidak langsung ini umumnya adalah pengaduan yang
sedang ditangani oleh pihak lain dan surat tembusan ke BPKN sifatnya merupakan informasi bagi
BPKN.
Dalam pelaksanaannya pengaduan yang diterima oleh BPKN tidak terbatas hanya pada pengaduan
yang berkaitan dengan masalah perlindungan konsumen akan tetapi pengaduan masyarakat yang tidak
terkait dengan perlindungan konsumenpun diterima BPKN, misalnya masyarakat/konsumen
mengadukan kondisi jalan dilingkungannya rusak, lampu jalanan mati, pelayanan publik yang dinilai
merugikan juga disampaikan ke BPKN, mereka menganggap dirinya sebagai konsumen karena
mereka sebagai pembayar pajak yangbaik, tetapi menerima pelayanan yang sangat buruk. ( hal ini
bukan masalah perlindungan konsumen yang menjadi tugas BPKN). Dapat dingerti bahwa tujuannya
adalah agar BPKN mengetahui berbagai hal yang merugikan konsumen yang terjadi di masyarakat.
Informasi ini tetap BPKN tampung dan perlu diketahui bahwa tidak semua pengaduan konsumen
yang memerlukan penyelesaian sebagaimana dipahami banyak orang.
Dengan mengetahui ragam tujuan konsumen/masyarakat menyampaikan pengaduan diharapkan dapat
menambah pengetahuan dan pemahaman konsumen terhadap arti pentingnya informasi perlindungan
konsumen bagi BPKN sehingga membantu konsumen untuk memahami mengapa
BPKN tidak
menyelesaikan pengaduan konsumen.
Arti Pentingnya Pengaduan Bagi BPKN
Menerima
pengaduan
adalah
tugas
BPKN
yang
diamanatkan
oleh
UUPK,
perlu
konsumen/masyarakat ketahui bahwa BPKN menempatkan pengaduan konsumen sebagai sumber
informasi perlindungan konsumen yang andal. Konsumen juga perlu memahami bahwa upaya
mengembangkan perlindungan konsumen dapat dimulai dari keakuratan informasi yang diperoleh
dari pengaduan konsumen.
Pemahaman konsumen yang melihat BPKN merupakan institusi negara yang memiliki kewenangan
menyelesaikan pengaduan serta memberikan sanksi kepada pelaku usaha harus diluruskan. Konsumen
perlu disadarkan bahwa BPKN tidak menyelesaikan pengaduan namun BPKN sangat membutuhkan
informasi yang akurat dan informasi itu sebagian dapat diperoleh dari pengaduan (konsumen maupun
dari pelaku usaha). Konsumen juga perlu mengetahui bahwa produk BPKN adalah berupa
rekomendasi yang memuat saran dan pertimbangan perlindungan konsumen yang disampaikan
3
kepada pemerintah. Konsumen perlu memahami bahwa BPKN menerima pengaduan dari dari
masyarakat, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat atau Pelaku Usaha.
Dalam kerangka tugas BPKN mengembangkan upaya perlindungan konsumen di Indonesia,
konsumen menempati posisi penting, melalui pengaduan yang disampaikan ke BPKN secara tidak
langsung konsumen sudah ikut membantu membela kepentingan dan hak konsumen di Indonesia,
karena
konsumen telah ikut membantu BPKN melakukan penyempurnaan terhadap berbagai
ketentuan dan peraturan yang belum memberikan perlindungan terhadap kepentingan konsumen.
Dengan adanya penyempurnaan terhadap peraturan dan ketentuan yang belum berpihak kepada
konsumen diharapkan hasilnya akan jauh lebih efektif memberikan perlindungan terhadap hak-hak
konsumen.
Dalam hal penyelesaian pengaduan, BPKN tetap berupaya memfasilitasi konsumen untuk
mendapatkan penyelesaian sebatas kewenangan BPKN, misalnya memberikan konsultasi,
memberikan informasi dan upaya-upaya yang perlu dilakukan konsumen, meneruskan pengaduan
kepada pelaku
usaha untuk diselesaikan, serta meneruskan pengaduan ke Badan Penyelesaian
Sengketa Konsumen (BPSK) badan yang diamanatkan UUPK menyelesaikan sengketa konsumen.
Konsumen perlu mengetahui dan memahami bahwa penyelesaian pengaduan dengan memberikan
sanksi kepada pelaku usaha bukan merupakan tugas BPKN.
Penanganan Pengaduan oleh BPKN
Penanganan pengaduan pada BPKN tidak ditujukan untuk menyelesaikan pengaduan/sengketa
konsumen secara kasus/kasus, hal ini perlu konsumen ketahui agar jangan kecewa terhadap
penanganan pengaduan yang dilakukan oleh BPKN. Hasil
penanganan terhadap surat-surat
pengaduan adalah berupa:
1. Diketahuinya substansi masalah yang diadukan, apakah terkait dengan pelanggaran terhadap hak
dan kepentingan konsumen yang diatur dalam UUPK dan UU terkait lainnya atau tidak terkait
dengan UUPK.
2. Diperolehnya data dan informasi serta ragam kasus dan masalah yang diadukan konsumen, yang
bermanfaat dalam upaya tindaklanjut yang diperlu kan.
3. Komprehensif dan semakin lengkapnya informasi serta masalah perlindungan konsumen yang
dimiliki oleh BPKN yang bermanfaat sebagai bahan membuat saran dan pertimbangan dalam
upaya BPKN mengembangkan perlindungan konsumen.
4. Penanganan tindak lanjut yang perlu dilakukan untuk menegakkan hak-hak konsumen misalnya,
dengan meneruskan pengaduan kepada pelaku usaha atau lembaga/instansi terkait (BPSK) untuk
diselesaikan sesuai dengan tugasnya.
Perlu diketahui bahwa sumber informasi masalah perlindungan konsumen tidak terbatas hanya dari
surat pengaduan konsumen, BPKN juga memantau dan memonitor keluhan dan pengaduan konsumen
4
yang di muat pada media cetak dan media elektronik. Adapun hasil pendalaman dan analisis yang
dilakukan terhadap keluhan, kasus dan pengaduan konsumen
adalah berupa ragam masalah
sebagaimana (dalam matriks). Selama tahun 2014 tercatat ada 5 produk barang dan jasa yang
mendominasi pengaduan konsumen, yaitu masalah konsumen terkait dengan jasa perbankan, jasa
pembiayaan konsumen, terkait dengan perumahan/properti, transportasi dan asuransi. Untuk beberapa
masalah dari yang tercatat tersebut, BPKN telah melakukan kajian dan sudah menyampaikan
rekomendasi kepada pemerintah terkait dengan hal-hal yang merugikan konsumen.
Dari sejumlah masalah yang tercatat dalam matriks dibawah ini, apakah konsumen yang pernah
menyampaikan pengaduan ke BPKN sudah terwakili? Apabila demikian berarti konsumen jangan
berkecil hati ketika penyelesaian pengaduan yang diharapkan hasilnya tidak seperti yang diinginkan.
Informasi yang
konsumen sampaikan sudah dicatat dan menjadi bahan bagi upaya BPKN
mengembangkan perlindungan konsumen di Indonesia sesuai dengan fungsi BPKN membuat saran
dan pertimbangan untuk direkomendasikan kepada pemerintah.
Diantaranya yang sudah menjadi rekomendasi BPKN tahun 2014 adalah masalah konsumen
penghuni/pemilik satuan rumah susun yang mendapat perlakuan sewenang-wenang dari P3 SRS yang
dibentuk oleh pengembang.
5 (Lima) Besar Pengaduan Konsumen dan Masalahnya Tahun 2014
NO
1
PRODUK BARANG
DAN JASA
Perbankan
JUMLAH
152
2
Pembiayaan Konsumen
101
3
Perumahan/Properti
9
POKOK PERMASALAHAN
 Permintaan penjadwalan ulang pembayaran angsuran
oleh konsumen
 Keterlambatan mengangsur kredit karena kondisi
ekonomi yang menurun
 Ketentuan-ketentuan yang dimuat dalam
perjanjian/kontrak kredit menekan hak konsumen
 Akumulasi bunga berbunga yang dibebankan tidak
dimengerti cara perhitungannya oleh konsumen
 Permintaan penjadwalan ulang pembayaran angsuran
oleh konsumen
 Akumulasi bunga akibat keterlambatan angsuran yang
memberatkan konsumen
 Angsuran macet akibat usaha konsumen yang macet
 Denda/bunga yang dibebankan secara sewenangwenang oleh pelaku usaha tidak bisa diterima
konsumen
 Permohonan penindakan terhadap pelaku usaha atas
kebijakan pelaku usaha yang menyebabkan kerugian
Konsumen
 Konsumen tidak diberikan BPKB (Hak-nya) meskipun
telah melunasi seluruh kewajibannya (Pembayaran
angsuran kendaraan)
 Penarikan kendaraan oleh Debt Collector
 Keberatan warga rusunami atas pemberian IMB
5
4
5
pembangunan hotel yang memakai akses jalan dan
lahan parkir rusun
 Perubahan fasilitas dari apartemen menjadi rusunami
(pengurangan fasilitas rusun)
 Keberatan warga pemilik rumah susun atas peralihan
fungsi lahan rumah susun menjadi akses jalan hotel
 Adanya pengurangan fasilitas-fasilitas apartemen
(fasilitas tidak seperti yang diperjanjikan) sehingga
seperti menjadi rusunami
Transportasi
 Reservasi online tiket pesawat
4
 Informasi yang tidak jelas terhadap fasilitas kapal laut
dan bagasi bagi penumpang kapal
Asuransi
 Klausula baku terhadap polis asuransi yang ditetapkan
oleh perusahaan Asuransi
 Angsuran premi asurasni macet karena kesulitan
4
keuangan konsumen
 Klaim asuransi yang dipersulit perusahaan asuransi
 Klaim nasabah tidak dibayar dengan alasan nasabah
mempunyai asuransi lain
Sumber : Diolah oleh Bidang Pelayanan & Pengkajian Pengaduan BPKN Tahun 2014
SOP Penanganan Pengaduan Badan Perlindungan Konsumen Nasional
Penutup
Apabila konsumen pemilik/penghuni rumah susun yang pernah menyampaikan pengaduan ke BPKN
membaca tulisan ini, tentunya patut berbesar hati karena keluhan dan pengaduannya yang
disampaikan ke BPKN tidak sia-sia. Dengan keluarnya rekomendasi BPKN tersebut diharapkan
konsumen pemilik/penghuni satuan unit rumah susun di Indonesia akan dilindungi.
Jakarta , Desember 2014
6
Fly UP