...

2. MANUAL MUTU (clear) 1 - dppka diy

by user

on
Category: Documents
10

views

Report

Comments

Transcript

2. MANUAL MUTU (clear) 1 - dppka diy
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No. Dokumen
Revisi
Tgl Berlaku
Halaman
:
:
:
:
02/WM/MM/01
0
31-03-2009
1 dari 27
PENDAHULUAN
Penyusunan dokumen dikerjakan bersama bersama oleh Tim sebagai Panduan Penerapan Sistem
Manajemen Mutu yang mengacu pada standar Intenasional ISO 9001 : 2008. Komitmen seluruh
anggota Tim dalam penerapan manajemen ISO 9001:2008 pada Kantor Bersama Samsat Bantul
guna menerapkan, memelihara, mendukung, memantau dan mengembangkan sistem pelayanan
kami sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat dan para wajib pajak kendaraan bermotor
Yogyakarta pada khususnya.
Kantor Bersama Samsat Bantul berusaha keras untuk memenuhi kepuasan wajib pajak dengan
menyediakan jasa pelayanan Pendaftaran Kendaraan Bermotor Baru (BN 1), Pendaftaran
Pengesahan STNK 1 tahun ( PU ), Perpanjangan STNK 5 Tahun sesuai persyaratan ISO 9001 :
2008 serta peraturan perundang – undangan yang berlaku serta berusaha melakukan perbaikan
secara terus menerus, maka dari itu kami mempunyai :
VISI
PELAYANAN SECARA PROFESIONAL,CEPAT, TEPAT DAN AMAN
DEMI KEPUASAN MASYARAKAT
MISI
-
MENINGKATKAN
JASA
PELAYANAN
YANG
PROFESIONAL
BAGI
MASYARAKAT / WAJIB PAJAK.
MENINGKATKAN KINERJA SELURUH PEGAWAI SAMSAT
UNTUK
MENUNJANG KUALITAS LAYANAN BAGI MASYARAKAT
MENINGKATKAN KUALITAS LEGALITAS DENGAN DOKUMENTASI YANG
BAIK
MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN UNTUK PENINGKATAN P.A.D DAERAH
KEBIJAKAN MUTU
SAMSAT BANTUL BERTEKAD MEMBERIKAN PELAYANAN YANG
BERKUALITAS, CEPAT, TEPAT, AMAN DAN NYAMAN UNTUK MENJAMIN
KEPUASAN MASYARAKAT DALAM RANGKA PENINGKATAN PAD
MOTTO
“ KAMI MEMANG BELUM SEMPURNA TAPI KAMI SELALU BERUSAHA “
1
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
NILAI-NILAI
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 2 dari 27
NILAI – NILAI
Kami bangga dipercaya menjadi petugas yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat, oleh karena itu kami mempunyai :
SUMBER DAYA MANUSIA
Seluruh potensi sumber daya manusia bersama-sama mewujudkan Visi dan Misi kami.
MEMILIKI INTEGRITAS
Kami dapat dipercaya karena jujur dalam setiap tindakan, terbuka, dan konsisten.
SALING MENGHORMATI DAN MENGHARGAI
Kami senantiasa memperlakukan orang lain dengan hormat dan menghargai pendapat orang lain
KETULUSAN HATI DAN KETERBUKAAN
Kami senantiasa mendengar, merespon dengan cepat dan mengharapkan keterlibatan masyarakat
KERJA TIM
Kami senantiasa bekerjasama untuk mendapatkan hasil yang terbaik.
INISIATIF DAN INOVASI
Kami selalu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik dengan meningkatkan kemampuan,
pengetahuan dan ketrampilan.
2
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
KOMITMEN BERSAMA
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 2 dari 27
KOMITMEN BERSAMA SAMSAT BANTUL
Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai komitmen untuk melayani
masyarakat dengan sebaik–baiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan dengan
jalan langkah–langkah sebagai berikut :

Menentukan Standar Pelayanan yaitu :
o Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat berlandaskan etika pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku, transparan, terintegrasi dan saling menghormati.
o Pelayanan pada Kantor Bersama Samsat Bantul diselenggarakan secara Profesional.
o Setiap petugas berupaya meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan bekerja untuk
meningkatkan mutu pelayanan.
o Cepat memahami dan memenuhi harapan pelayanan terhadap masyarakat secara
konsisten.
3
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
BUDAYA KERJA
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 3 dari 27
BUDAYA KERJA
Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai budaya kerja guna untuk
melayani masyarakat dengan sebaik–baiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
dengan jalan langkah–langkah sebagai berikut :
Ramah
Terbuka
Disiplin
Tanggung Jawab
Komunikatif
Sabar
Iklas
Beriman
Budaya malu
4
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
PELAYANAN
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 3 dari 27
PELAYANAN
Dalam mengadakan pelayanan kepada masyarakat kami mempunyai komitmen kerja guna untuk
melayani masyarakat dengan sebaik–baiknya dan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan
dengan jalan langkah–langkah sebagai berikut :

Pelayanan Pajak

Mensosialisasikan Pelayanan
o Kantor Bersama Samsat Bantul senantiasa menginformasikan atau mengenalkan
kepada masyarakat setiap adanya perubahan terhadap kebijakan atau prosedur
pelayanan.
o Memberi fasilitasi kepada masyarakat agar dapat memahami terhadap Sistem dan
Prosedur pelayanan.

Komitmen untuk memperbaiki Standar Pelayanan
o Kantor Bersama Samsat Bantul secara terus menerus memberikan perhatian dan upaya
peningkatan mutu pelayanan sesuai dengan harapan masyarakat, serta memotivasi
petugas agar mendapatkan kreasi - kreasi baru tentang pelayanan yang cepat, tepat,
nyaman dan aman
o Selalu meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan petugas, serta pengembangan
teknologi untuk meningkatkan mutu pelayanan.

Umpan balik
o Kritik dan saran dari masyarakat akan selalu kami tindak lanjuti.
o Umpan balik dari masyarakat sangat kami perlukan guna meningkatkan system
dan prosedur pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat.
5
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
MANUAL MUTU
ISO 9001 : 2008
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 4 dari 27
STATUS REVISI
NO
TANGGAL
NO
REVISI
PERUBAHAN
TANDA TANGAN
6
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
:
:
:
:
02/WM/MM/01
0
31-03-2009
5 dari 27
DAFTAR ISI
HAL
PENDAHULUAN ...........................................................................................................
VISI DAN MISI ………………………………………………………………...........
KEBIJAKAN MUTU ................................................................................... .................
MOTTO …………………………………………………………………………........ ....
NILAI – NILAI ………………………………………………………………...... .....
KOMITMEN BERSAMA SAMSAT BANTUL……………………………......
....
STATUS REVISI ...............................................................................................................
DAFTAR ISI .....................................................................................................................
1. RUANG LINGKUP…………………………………………………………. ...........
1.1. Penerapan ..........................................................................................................
1.2. Tujuan ..............................................................................................................
1.3. Profil Organisasi ................................................................................................
1.4. Struktur Organisasi ...........................................................................................
1.5. Uraian Tugas ....................................................................................................
1.6. Format Tata Letak ............................................................................................
1.7. Pendistribusian ...............................................................................................
1.7.1 Pendistribusian Salinan Terkendali ................................................................
1.7.2 Pendistribusian Salinan Tidak Terkendali .......................................................
1.8. Perubahan ............................................................................................................
1.9. Tinjauan Dokumen ..........................................................................................
1
1
1
1
2
2
4
5
8
8
8
9
9
10
10
10
10
11
11
11
2. ACUAN YANG MENGATUR .................................................................................... 12
3. ISTILAH DAN DEFINISI ....................................................................................... ....12
4. SISTEM MANAJEMEN MUTU……………………………………….......................
4.1. Persyaratan Umum ...............................................................................................
4.2. Persyaratan Dokumentasi ....................................................................................
4.2.1 Umum .........................................................................................................
4.2.2 MANUAL MUTU ......................................................................................
4.2.3 Pengendalian Dokumen ...........................................................................
4.2.4 Pengendalian Rekaman .............................................................................
13
13
13
13
13
13
14
5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN ……………………………………. ............
5.1. Komitmen Manajemen .......................................................................................
5.2. Fokus pada Wajib Pajak (Customer Service) .......................................................
5.3. Kebijakan Mutu ....................................................................................................
5.4. Perencanaan .......................................................................................................
14
14
14
15
15
7
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 6 dari 27
5.4.1. Sasaran Mutu ............................................................................................
5.4.2. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu ............................ .....................
5.5. Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi ..................................................
5.5.1. Tanggung Jawab dan Wewenang .............................................................
5.5.2. Wakil Manajemen .....................................................................................
5.5.3. Komunikasi Internal ................................................................................
5.6. Tinjauan Manajemen ........................................ ..................................................
5.6.1 Umum .......................................................................................................
5.6.2 Masukan Tinjauan Manajemen ...............................................................
5.6.3 Keluaran Tinjauan Manajemen ................................................................
15
15
15
15
16
17
17
17
17
18
6. MANAJEMEN SUMBER DAYA ……………………………………………….…...
6.1. Persediaan Sumber Daya ......................................................................................
6.2. Sumber Daya Manusia ..........................................................................................
6.2.1. Umum .......................................................................................................
6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran .....................................................
6.3. Infrastruktur ..........................................................................................................
6.4. Lingkungan Kerja .................................................................................................
18
18
18
18
19
19
16
7. REALISASI PELAYANAN …………………………………………………….......... 20
7.1. Perencanaan.......................................................................................................... 20
7.1.1 Rencana Realisasi Jasa Pelayanan .............................................................20
7.1.2 Penetapan proses-proses pelayanan ........................................................... 20
7.1.3 Elemen-elemen operasi pelayanan ............................................................. 20
7.2. Proses – Proses Yang Terkait Dengan wajib pajak .......................................... ... 20
7.2.1. Penentuan Persyaratan yang Terkait Dengan Pelayanan ........................... 20
7.2.2. Tinjauan Persyaratan Yang Terkait Dengan Pelayanan ............................. 21
7.2.3. Komunikasi Wajib Pajak ............. ............................................................. 21
7.3. Desain dan Pengembangan .................................................................................. 21
7.4. Pengadaan ........................................................................................................... 21
7.5. Produksi dan Pelayanan ........................................................................................ 22
7.5.1. Pengendalian Produksi dan Pelayanan ....................................................... 22
7.5.2. Validasi Proses Produksi dan Pelayanan ................................................... 22
7.5.3. Indentifikasi dan Mampu Telusur ........... ................................................... 22
7.5.4. Hak Milik Wajib Pajak ... .......... ................................................................ 23
7.5.5. Pemeliharaan Produk .................................................................................. 23
7.6. Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran..................................................23
8
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009JULI 2007
: 7 dari 27
8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PENINGKATAN …………………….. ........... 23
8.1. Umum ................................................................................................................. 23
8.2. Pemantauan dan Pengukuran ............................................................................. 24
8.2.1. Kepuasan Wajib Pajak ......... ................................................................. 24
8.2.2. Audit Internal......................................................................................... 24
8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses ..................................... ............ 24
8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Pelayanan............................ .................. 25
8.3. Pengandalian Produk Tidak Sesuai .................................................................... 25
8.4. Analisa Data ....................................................................................................... 25
8.5. Peningkatan ........................................................................................................ 26
8.5.1. Peningkatan Berkesinambungan ........................................................... 26
8.5.2. Tindakan Koreksi ................................................................................... 26
8.5.3. Tindakan Pencegahan ........................................................................... 27
9. LAMPIRAN
9.1 Struktur Organisasi Tim ISO 9001 : 2008 (Lampiran 1)
9.2 Uraian Tugas dan tanggung jawab (Lampiran 2)
9.3 Surat Penunjukan Wakil Manajemen dan Tim Iso 9001 : 2008 (Lampiran 3)
Proses Bisnis Inti (Lampiran 4)
Sasaran Mutu (Lampiran 5)
Lampiran Proses Pelayanan Pengesahan STNK 1 Tahun, Kendaraan Baru, dan
Perpanjangan STNK 5 Tahun.
9
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 8 dari 27
I. RUANG LINGKUP
Panduan Sistem Manajemen Mutu ini menetapkan dasar dan panduan dalam memberikan jasa
pelayanan yang dapat diterima oleh wajib pajak dan memuat ketentuan untuk diterapkan serta
dipelihara agar proses pelayanan yang dilaksanakan dapat terkendali.
Ruang lingkup sertifikasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 meliputi Pendaftaran
Kendaraan Bermotor Baru, Pendaftaran Pengesahan STNK 1 tahun,
Perpanjangan STNK 5 Tahun.
Panduan system manajemen mutu Kantor Samsat Bantul mendokumentasikan kebijakan mutu
dan sasaran mutu organisasi, struktur organisasi, tanggung jawab dan wewenang personil yang
kegiatannya terkait dengan penerapan sistem manejemen mutu ISO 9001 : 2008.
Penerapan
Dalam rangka penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama
Samsat Bantul berketetapan untuk tidak menerapkan Klausul 7.3 tentang Desain dan
Pengembangan, Klausul 7.6 tentang Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran.
Klausul ini dikesampingkan karena tidak ada kegiatan desain dan pengembangan jasa,
serta pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran yang dilakukan oleh Kantor
Bersama Samsat Bantul.
Evaluasi terhadap suplier utama hanya berupa masukan berisi informasi atau saran
kepada top manajemen untuk menyampaikan kondisi yang dipasok oleh supplier.
Tujuan
Penyusunan Panduan Mutu ini bertujuan untuk :
a. Menentukan dan menguraikan sistem mutu organisasi, menetapkan tanggung jawab
personil manajemen yang mempengaruhi sistem mutu dan memberikan prosedur
umum bagi kegiatan yang berkaitan dengan sistem mutu
b. Menunjukkan komitmen terhadap mutu dan pengakuan standar internasional untuk
memelihara mutu, penyerahan produk, sistem pengendalian mutu dan proses
perbaikan yang berkelanjutan serta pelayanan dalam memuaskan wajib pajak.
c. Memantau kekurangan – kekurangan dalam mengadakan pelayanan kepada
masyarakat sebagai acuan dalam meningkatkan pembenahan pelayanan secara terus
menerus
d. Memastikan bahwa seluruh personil mempunyai pemahaman yang jelas terhadap apa
yang diperlukan / dipersyaratkan dari diri mereka serta dengan siapa mereka bekerja
dan kepada siapa mereka bertanggung jawab secara langsung atau melaporkan
pekerjaannya.
e. Merupakan pedoman dalam bertindak dan pengambilan keputusan.
10
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 9 dari 27
Profil Organisasi
Sistem Administrasi Manunggal dibawah Satu Atap atau disebut SAMSAT, dibentuk
pada tahun 1976 dengan Surat Keputusan Bersama Tiga Menteri, yaitu Menteri
Pertahanan dan Keamanan / Panglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri Dalam
Negeri,
Dalam operasionalisasi secara koordinatif dan integratif dilakukan oleh tiga instansi,
yaitu :
a. Kepolisian Negara Republik Indonesia (POLRI), yang mempunyai fungsi dan
kewenangan dibidang registrasi dan indentifikasi kendaraan bermotor;
b. Dinas Pendapatan, Pengelolaan Keuangan dan Aset Provinsi Daerah Istimewa
Yogyakarta (Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di BANTUL) dibidang pemungutan
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB);
c. PT Jasa Raharja (Persero) yang berwenang dibidang pemungutan Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ).
Oleh karena itu dalam memberikan kemudahan pelayanan kepada masyarakat untuk
pengurusan regrestasi kendaraan bermotor, pembayaran pajak, dan SWDKLLJ, maka
dibentuklah Kantor Bersama Samsat.
Struktur Organisasi Samsat Bantul
KA. KPPD Prov. DIY
DI KAB. BANTUL
PJ SAMSAT
BANTUL
DIRLANTAS POLDA
DIY
.
SUB BAG TU
SEKSI-SEKSI
STAF KPPD
PETUGAS JR
SAMSAT BANTUL
KASUBDIT
MINREGIDENT
DITLANTAS POLDA DIY
KASIE STNK
SAMSAT BANTUL
BAUR STNK
SAMSAT BANTUL
STAF SEKSI STNK
SAMSAT BANTUL
11
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 10 dari 27
Uraian Tugas dan Tanggung Jawab
Uraian tugas dan tanggung jawab personil Samsat Bantul dapat dilihat pada tugas pokok
dan fungsi masing-masing Samsat
Format Tata Letak
Format / tata letak dari MANUAL MUTU ini sebagai berikut :
Pada halaman depan / cover muka tercantum nama organisasi, logo organisasi, judul
dokumen, nomor copy dan halaman berikutnya berisikan : Nomor Revisi, Tanggal
Berlaku Dokumen serta nomor halaman
Pendistribusian
MANUAL MUTU didistribusikan sesuai dengan statusnya, yaitu Salinan Terkendali dan
Salinan Tidak terkendali, pendistribusiannya dibawah tanggung jawab Wakil
Manajemen.
Pendistribusian Salinan Terkendali
MANUAL MUTU dengan status Terkendali diberi Cap “ TERKENDALI “
nomor salinan pada halaman depan dan didistribusikan kepada :
No
Salinan
01
02
03
04
05
06
07
08
Penerima
Kepala KPPD Provinsi DIY Di Kabupaten Bantul
Kepala Seksi STNK Polda DIY
Kanit Op Cabang DIY PT. Jasa Raharja (Persero)
Kasi Penetapan dan Keberatan KPPD Provinsi DIY Di Kab. Bantul
Penanggung Jawab Jasa Raharja Samsat Bantul
Kabag Reg Ident Samsat Bantul
Lembaga Sertifikasi
Unit-unit
Sekretariat Pusat Pengendalian Dokumen ISO 9001 : 2008 sebagai pengendali
Dokumen, menyimpan dan memelihara “ Master Dokumen “MANUAL MUTU,
dan diberi stempel “ASLI”
12
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 11 dari 27
Pendistribusian Salinan Tidak Terkendali.
MANUAL MUTU dengan status Salinan Tidak Terkendali dapat didistribusikan
setelah melalui ijin tertulis dari Wakil Manajemen atas persetujuan penanggung
jawab dan dokumen ini dapat diberikan kepada pihak luar organisasi secara
selektif.
Halaman depan dari Salinan Tidak Terkendali diberi cap / stempel dengan tulisan
“ TIDAK TERKENDALI ”, Apabila dikemudian hari terjadi revisi, maka
pengendali dokumen tidak berkewajiban untuk melakukan perubahan dan
penarikan dari peredarannya.
Perubahan
Setiap perubahan/revisi pada MANUAL MUTU dapat berasal dari masukan setiap
personil kepada Wakil Manajemen, temuan hasil audit mutu internal / eksternal, ataupun
karena adanya perubahan kebijakan manajemen.
Bagian yang mengalami perubahan dicatat pada kolom revisi pada lembar revisi. Lembar
status revisi diperiksa oleh Wakil Manajemen dan persetujuan ditanda tangani
oleh penanggung jawab sebagai bukti persetujuan. Tanggal berlakunya revisi ditulis pada
kolom tanggal.
Pengendali Dokumen harus memastikan bahwa bagian yang direvisi telah digabungkan
ke dalam salinan terkendali, dan MANUAL MUTU dengan status salinan terkendali
ditarik dari peredarannya untuk dimusnahkan dan masternya disimpan serta diberi cap
dengan tulisan “KADALUWARSA”
Pengendali Dokumen tidak berkewajiban untuk memperbaiki MANUAL MUTU dengan
status salinan tidak terkendali apabila dikemudian hari terjadi revisi.
Tinjauan Dokumen
Untuk penyelarasan perkembangan organisasi, secara berkala Penanggung Jawab
ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Bantul akan melakukan peninjauan terhadap
MANUAL MUTU ini dengan tujuan untuk menilai efektivitas dan kecocokan sistem
mutu yang berkesinambungan dalam penerapannya sehingga dapat mengindentifikasi
peluang peningkatan sistem mutu.
13
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 12 dari 27
2. ACUAN YANG MENGATUR
Panduan Sistem Mutu ini mengacu pada :
2.1 Sistim Manajemen Mutu ISO 9001 – 2008, Persyaratan - persyaratan
2.2 Undang – undang nomor 14 Tahun 1992 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan
2.3 Instruksi Bersama Menhankam / Panglima ABRI, Menteri Dalam Negeri dan Menteri
Keuangan, tanggal 11 Oktober 1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Samsat,
No.: Ins/03/M/X/1999, No.: 29 Tahun 1999 dan No.: 6/IMK.014/1999.
2.4 Petunjuk Pelaksanaan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD, dan Direksi PT Jasa Raharja
(Persero), No. : SKEP/03/X/1999, No.: 973-1228 dan No.: SKEP/02/X/1999 tanggal 15
Oktober 1999, tentang Pedoman Tata Laksana Sistem Administrasi Manunggal Dibawah
Satu Atap (SAMSAT).
2.5 Instruksi bersama MENHANKAM / Panglima ABRI , Menteri Dalam Negeri dan
menteri Keuangan tanggal 1 Oktober 1988 Nomor Ins/03/1988, Nomor :
05/IMK/103/1988 dan Nomor 13 A Tahun 1988 tentang penetapan /Penunjukan
koordinator SAMSAT dan terbentuknya tim pembina SAMSAT pusat maupun daerah
Provinsi;
2.6 Instruksi bersama MENHANKAM / Panglima ABRI, Menteri Keuangan dan Menteri
Dalam Negeri tanggal 7 September 1993, Nomor : Ins/02/1993, nomor : 5/IMK/02/1993
dan Nomor : 2A tahun 1993 tentang cara pemberian STNKB (Perubahan masa laku
STNKB dari 1 tahun menjadi 5 tahun)
2.7 Petunjuk pelaksanaan Bersama Kapolri, Dirjen PUOD dan Direksi PT Jasa Raharja
(persero) tanggal 1 Juni 1994 Nomor : Pol Juklak/09/VI/1994, Nomor : 937/1818/PUOD
dan Nomor Juklak/02/JR/VI/1994 tentang penyempurnaan tata laksana pendaftaran
kendaraan bermotor pada kantor bersama samsat.
2.8 Instruksi bersama Menhankam atau Panglima ABRI, Menteri Dalam Negeri dan Menteri
Keuangan tanggal 11 Oktober 1999 tentang pelaksanaan pelayanan samsat
Nomor : Ins/03/M/X/1999, Nomor : 29 tahun 1999 .
3. ISTILAH DAN DEFINISI
Istilah dan definisi yang digunakan mengacu pada ISO 9000 - 2008, Dasar – dasar dan
peristilahan
14
KANTOR BERSAMA
SAMSAT BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 13 dari 27
4. SISTEM MANAJEMEN MUTU
4.1. Persyaratan Umum
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan, mendokumentasikan, memelihara sistem
mutu sesuai standar sistem manajemen mutu ISO 9001 : 2008. Sistem ini disusun untuk
memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap proses-proses
verifikasi dan pengukuhan terhadap rakyat guna menjamin dilaksanakannya
pengendalian persyaratan, proses serta verifikasi dan pengukuran terhadap proses
maupun output guna menjamin terpenuhinya harapan dan kepuasan wajib pajak atas jasa
yang diterima.
4.2. Persyaratan Dokumentasi
4.2.1. Umum
Kantor Bersama Samsat memelihara Sistem Manajemen Mutu terdokumentasi
mengenai kebijaksanaan mutu, sasaran mutu, dokumen – dokumen lain yang
disyaratkan oleh Standar ISO 9001 : 2008 serta prosedur yang diperlukan untuk
memastikan efektifitas perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian proses serta
rekaman mutu.
Secara umum level dokumentasi sistem mutu adalah sebagai berikut :
Dokumen level I
: MANUAL MUTU
Dokumen Level II
: Prosedur Kerja
Dokumen Level III
: Instruksi Kerja
Dokumen Level IV : Rekaman Mutu, Formulir dan Dokumen pendukung
4.2.2. MANUAL MUTU
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan memelihara MANUAL MUTU.
Panduan Sistem Manajemen Mutu ini menetapkan dasar dan Panduan dalam
memberikan produk jasa pelayanan yang dapat diterima oleh wajib pajak serta
memuat ketentuan untuk menjaga proses produk jasa agar selalu terkendali.
4.2.3. Pengendalian Dokumen
Dokumen dan data dapat berbentuk data elektronik (kaset, CD, disket, flasdisk,
dll) atau lembaran kertas (Formulir, Kartu, Buku, dan lain-lain).
Persetujuan penerbitan dokumen dan data dinyatakan sah bila telah ditinjau oleh
fungsi yang berwenang dan disetujui Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor
Bersama Samsat Bantul. Untuk menjamin agar dokumen yang dipergunakan
adalah yang terbaru, maka semua dokumen yang berlaku dicatat dalam Daftar
Dokumen.
Dokumen yang sudah tidak berlaku/kadaluwarsa dipisahkan dan ditarik dari
peredaran. Dokumen – dokumen yang berkaitan dengan bagian/fungsi yang
bersangkutan harus berada dilokasi daerah kerjanya sehingga memudahkan keluar
masuknya dokumen, Master dokumen tidak didistribusikan,
15
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 14 dari 27
hanya sebagai informasi dan arsip, yang disimpan serta dipelihara oleh Pengendali
Dokumen.
Perubahan atau revisi dokumen dilaksanakan melalui peninjauan oleh manajemen
yang sama atau petugas yang ditunjuk, setiap perubahan harus dengan persetujuan
Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Kabupaten Bantul.
Penjelasan lebih terinci mengenai pengendalian dokumen Sistem Manajemen
Mutu dapat dilihat pada Prosedur Pengendalian Dokumen.
4.2.4. Pengendalian Rekaman
Rekaman dipelihara dan diindentifikasi dengan jelas sehingga memudahkan
pengumpulan, pengambilan, pengarsipan, penyimpanan dan pemusnahannya.
Rekaman menjadi bukti kesesuaian terhadap Sistem Manajemen Mutu. Rekaman
disimpan dengan tata cara yang memadai dan ditempatkan pada tempat yang
layak untuk melindungi dari kerusakan.
Rekaman yang aktif / ditempatkan didalam Subject file, Ordner, Komputer atau
tempat lain digudang arsip.
Jenis – jenis rekaman, tempat penyimpanan, masa simpan, penanggung jawab dan
uraian lainnya dijelaskan pada Prosedur Pengendalian Rekaman.
5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
5.1 Komitmen Manajemen
Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 adalah yang paling bertanggung jawab untuk
menentukan, mendokumentasikan, menerapkan dan memelihara Sistem Manajemen
Mutu secara berkesinambungan. Tanggung jawab tersebut mencakup penetapan
kebijakan mutu, sasaran mutu, penetapan uraian tugas, penunjukan Wakil Manajemen,
peninjauan terhadap penerapan Sistem Manajemen Mutu secara periodik dan
menyediakan sumber daya yang memadai untuk pengelolaan Sistem Mutu.
5.2 Fokus Pada Wajib Pajak (Costumer Focus)
Kantor Bersama Samsat Bantul melakukan peninjauan atas kemampuannya dalam
memenuhi persyaratan wajib pajak, terdefinisi dengan jelas dan organisasi harus dapat
memastikan bahwa persyaratan tersebut dapat dipenuhi sebelum proses berjalan.
Kantor Bersama Samsat Bantul berupaya memberikan kepuasan kepada wajib pajak dan
mengadakan pengawasan serta kontrol pelayanan yang menjamin kepuasan wajib pajak.
16
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 15 dari 27
5.3 Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu sebagaimana ditetapkan oleh manajemen, mendifinisikan komitmen
terhadap mutu pada Kantor Bersama Samsat Bantul.
Manajemen akan menjamin bahwa kebijakan mutu ini dipahami, diimplementasikan dan
dipelihara diseluruh tingkatan organisasi. Kebijakan mutu secara berkala akan ditinjau
oleh Manajemen untuk menjamin relevansi yang berkelanjutan pada kebijakan
organisasi.
Kebijakan mutu didefinisikan pada halaman 1 MANUAL MUTU ini. Selain itu
kebijakan mutu diperbanyak dan ditempelkan (diletakkan) ditempat – tempat yang
strategis di organisasi.
5.4 Perencanaan
5.4.1. Sasaran Mutu
Untuk mendukung kebijakan mutu, manajemen menetapkan sasaran mutu.
Sasaran mutu ditetapkan dan didokumentasikan mengacu kepada standar
pemeriksaan yang ditetapkan,
5.4.2. Perencanaan Sistim Manajemen Mutu
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan Perencanaan Mutu. Perencanaan ini
ditetapkan untuk memastikan bahwa jasa palayanan yang dihasilkan telah
memenuhi persyaratan wajib pajak sesuai Sistem Manajemen Mutu.
Penetapan perencanaan mutu didokumentasikan dalam format yang disesuaikan
dengan urutan proses organisasi, mencakup :
a. Kepastian kesesuaian antara proses yang dilakukan dengan Prosedur Kerja,
Sistem Manajemen Mutu, dan Instruksi Kerja
b. Penempatan personel penanggung jawab atas setiap tahap proses yang
dilaksanakan
5.5 Tanggung Jawab, Wewenang dan Komunikasi
5.5.1 Tanggung Jawab dan Wewenang
a. Top Manajemen Kantor Bersama Samsat Bantul terdiri dari tiga (3) instansi
yang mengacu kepada Instruksi Bersama Mentri Pertahanan Keamanan,
Mentri Dalam Negeri dan Mentri Keuangan No INS/03/M/X/1999, No 29
TAHUN 1999, No 6/IM.014/1999. tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi
Manunggal di bawah Satu Atap.
Dalam hal penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Surat Tanda
Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor,
17
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 16 dari 27
Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan
Bermotor, Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor serta Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan.
Masing – masing instansi mempunyai tugas pokok dan fungsinya sebagai
berikut :
 DIRLANTAS POLDA DIY bertanggung jawab terhadap Identifikasi
Kendaraan Bermotor, penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
dan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, pemeliharaan dan pengamanan
rekaman dan atau berkas.
 Kepala Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di Kabuapten Bantul
bertanggung jawab terhadap berjalannya prosedur dan persyaratan
pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor.
 Ka Perwakilan PT Jasa Raharja (Persero) di Kabuapten Bantul
bertanggung jawab terhadap berjalanannya pengutipan Sumbangan Wajib
Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan, Iuran Wajib Kendaraan Bermotor
Umum dan Pelayanan Klaim Asuransi Jasa Raharja.
b. Struktur organisasi Kantor Bersama Samsat Bantul sebagaimana dijelaskan
dalam lampiran MANUAL MUTU dinyatakan dengan jelas hubungan dan
tanggung jawab antar fungsi atau bagian yang saling berpengaruh terhadap
mutu dalam organisasi.
Tugas dan tanggung jawab untuk seluruh fungsi dalam struktur organisasi
dijelaskan dalam Dokumen uraian pekerjaan tersebut diserahkan kepada
masing – masing fungsi, copynya disimpan dan dipelihara dengan baik oleh
sekretariat Pengendalian dokumen.
5.5.2. Wakil Manajemen
Penanggung Jawab ISO 9001 : 2008 menunjuk Baur STNK, Kasi Pembukuan dan
Penagihan dan Petugas Penanggung Jawab Jasa Raharja Kantor Bersama Samsat
Bantul sebagai wakil Manajemen yang bertanggung jawab dan berwenang untuk :
a. Memastikan bahwa proses – proses yang dibutuhkan dalam sistem manajemen
mutu ditetapkan, diterapkan dan dipelihara.
b. Melaporkan kepada manajemen, atas kinerja manajemen mutu serta kebutuhan
untuk peningkatan.
Memastikan sosialisasi kesadaran akan persyaratan wajib pajak, kepada seluruh
organisasi dengan Surat penunjukan sebagai Wakil Manajemen.
18
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 17 dari 27
5.5.3. Komunikasi Internal
Kantor Bersama Samsat Bantul mengadakan rapat koordinasi antar instansi setiap
bulan sekali untuk mengevaluasi kekurangan – kekurangan pelayanan yang ada,
Bila diperlukan rapat koordinasi dapat dilakukan setiap saat bilamana dipandang
sangat perlu, sedangkan untuk menetapkan komunikasi internal yang digunakan
berupa memorandum, papan pengumuman, surat keputusan, meeting, breefing,
konseling, dokumen – dokumen sistem manajemen mutu dan lain – lain.
5.6 Tinjauan Manajemen
5.6.1. Umum
Manajemen Kantor Bersama Samsat Bantul memiliki kebijakan untuk selalu
melaksanakan peninjauan terhadap Sistem Manajemen Mutu organisasi dan
peninjauan dilakukan melalui Rapat Tinjauan Manajemen sedikitnya 1 (satu) kali
dalam 1 (satu) tahun.
Rapat Tinjauan Manajemen ini adalah untuk menjamin kelangsungan efektifitas
dan kelayakan Sistem Manajemen Mutu, Persyaratan wajib pajak, Kebijakan
Mutu dan Sasaran Mutu.
5.6.2. Masukan Tinjauan
Masukan tinjauan manajemen berisi informasi antara lain mengenai :
a. Hasil Audit ( baik internal maupun eksternal )
b. Umpan Balik Wajib Pajak ( baik saran maupun keluhan )
c. Kinerja proses dan kesesuaian mutu jasa pelayanan
d. Status tindakan perbaikan dan pencegahan
e. Tindak lanjut dari Rapat Tinjauan Manajemen sebelumnya.
f. Saran - saran untuk peningkatan pelayanan.
g. Perubahan yang dapat mempengaruhi sistem menejemen mutu.
h. Keluhan dan saran-saran dari Wajib Pajak dan Personil Samsat
i. Studi Banding terhadap implementasi sistem dari samsat lain atau dari
pelayanan publik yang lain atau dari reverensi yang lainnya
j. Penyediaan anggaran untuk implementasi Sistem dan pengoperasiannya
k. Monitoring kemajuan terhadap tindakan-tindakan yang sudah ditetapkan
sebelumnya yang berkaitan dengan Sistem Manajemen Mutu
l. Perubahan dalam kebijakan Nasional dan kebijakan Pemerintah setempat
m. Perubahan-perubahan secara Nasional atau penyediaan Sumber Daya
pemerintah setempat untuk mendukung kegiatan pemerintah
n. Perubahan berkaitan dengan regulasi dan Undang-undang
o. Perubahan yang berkaitan dengan Demografi setempat atau Pemekaran
Wilayah
p. Analisa statistik dan analisa output dari Kantor Bersama Samsat Bantul dan
dari Supplier inti
19
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 18 dari 27
5.6.3. Keluaran Tinjauan
Keluaran Tinjuan manajemen berisi keputusan dan tindakan yang berhubungan
dengan :
a. Peningkatan efektifitas Sistem Manajemen Mutu dan prosesnya.
b. Peningkatan jasa pelayanan yang berhubungan dengan persyaratan wajib
pajak.
c. Kebutuhan sumber daya yang diperlukan.
d. Kesesuaian terhadap aktifitas dan proses dari Sistem Manajemen Mutu
terhadap kebijakan mutu dan pencapaian sasaran mutu
e. Menentukan tindakan pencegahan dan atau tindakan perbaikan secara terus
menerus.
f. Menentukan parameter peningkatan pelayanan Kantor Bersama Samsat
Bantul, Insfrastruktur dan proses-proses
g. Memperbaharui dan melaksanakan kajian-kajian terhadap ukuran-ukuran
indikator dari proses pelayanan Kantor Bersama Samsat Bantul
h. Menentukan tindakan-tindakan untuk melaksanakan perubahan-perubahan
secara nasional, kebijakan Kantor Bersama Samsat Bantul dan penyediaan
Sumber daya Manusia.
i. Menentukan tindakan-tindakan untuk melaksanakan perubahan-perubahan
didalam Undang-undang dan peraturan-peraturan yang di tentukan.
j. Menentukan tindakan-tindakan untuk meningkatkan kepuasan Wajib Pajak
dan untuk mengurangi komplain
k. Menentukan tindakan-tindakan untuk meningkatkan komunikasi dengan
Wajib Pajak
l. Mengembangkan tindakan pencegahan dan rencana penanganan terhadap
resiko yang telah teridentifikasi
Bukti pelaksanaan Rapat Tinjauan Manajemen ini termasuk notulen rapat
disimpan dan dipelihara.
6. MANAJEMEN SUMBER DAYA
6.1. Persediaan Sumber Daya
Manajemen mengindentifikasikan kebutuhan , kualifikasi serta menyediakan sumber
daya yang memadai untuk pengelolaan jasa pelayanan, kinerja organisasi, aktivitas
verifikasi dan audit mutu internal.
6.2. Sumber Daya Manusia
6.2.1. Umum
Manajemen menjamin bahwa sumber daya manusia yang ada dilatih secara
memadai, sehingga memungkinkan dapat melaksanakan tugas – tugas yang baru
diberikan secara efisien.
20
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 19 dari 27
6.2.2. Kompetensi, Pelatihan dan Kesadaran
Wakil Manajemen mengkaji kualifikasi petugas secara periodik, sedikitnya sekali
dalam 1 (satu) tahun, untuk menentukan apakah petugas tersebut memiliki
kualifikasi yang memadai dan atau apakah perlu diberikan pelatihan tambahan.
Adanya pekerjaan baru, teknologi baru dan atau peraturan baru merupakan dasar
untuk menentukan kebutuhan – kebutuhan pelatihan petugas.
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan suatu program pelatihan kepada
petugas baik eksternal maupun internal sesuai dengan kebutuhan organisasi.
Dalam pemastian mutu, setiap petugas senantiasa mendapatkan pengarahan dan
petunjuk dari manjemen untuk bekerja sesuai dengan persyaratan mutu yang telah
ditetapkan.
Kantor Bersama Samsat Bantul selalu menjaga dan memelihara program pelatihan
untuk memastikan bahwa seluruh petugas mendapatkan tugas – tugas yang sesuai
dengan pendidikan keahlian dan pengalaman yang dimiliki.
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan memelihara prosedur
terdokumentasi yang mengatur identifikasi kebutuhan pelatihan dan
pelaksanaannya untuk seluruh petugas yang terlibat dalam kegiatan yang
mempengaruhi mutu.
6.3. Infrastruktur
Kantor Bersama Samsat Bantul menyediakan dan memelihara infrastruktur yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan jasa pelayanan.
Infrastruktur yang dimaksud berupa :
a. Gedung, ruang kerja, fasilitas terkait.
b. Peralatan proses, baik perangkat keras dan perangkat lunak.
c. Fasilitas Umum lainnya.
6.4. Lingkungan Kerja
Wakil Manajemen bertanggung jawab terhadap pengelolaan lingkungan kerja yang
diperlukan untuk mencapai kesesuaian persyaratan jasa pelayanan.
21
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 20 dari 27
7 REALISASI PELAYANAN
7.1. Perencanaan
7.1.1. Rencana Realisasi Jasa Pelayanan
Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan mengembangkan proses –
proses yang diperlukan untuk realisasi jasa pelayanan.
Perencanaan proses realiasi jasa pelayanan konsisten dengan persyaratan proses
lain dari Sistem Manajemen Mutu
Dalam perencanaan untuk realisasi jasa pelayanan, Kantor Bersama Samsat
Bantul menentukan hal–hal sebagai berikut :
a. Sasaran Mutu dan Persyaratan jasa pelayanan.
b. Kebutuhan untuk menetapkan proses, dokumen dan menyediakan sumber
daya yang spesifik untuk jasa pelayanan
c. Aktivitas verifikasi, validasi, pemantauan, inspeksi, dan pengujian yang
spesifik pada tiap jasa pelayanan.
d. Catatan Mutu yang dibutuhkan untuk menunjukkan bukti bahwa proses
realisasi dan hasil jasa pelayanan memenuhi persyaratan.
7.1.2 Penetapan Proses
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan proses-proses yang terkait dengan
ruang lingkup penerapan SMM ISO 9001 : 2008 yaitu :
a. Pendaftaran Kendaraan Baru (No, Dok : 02/PDF.BN I/PK/14)
b. Pendaftaran Pengesahan STNK 1 tahun (No, Dok : 02/PDF.PU/PK/13)
c. Pendaftaran Pengesahan STNK 5 Tahun (No, Dok : 02/PDF.PU/PK/13)
7.1.3 Elemen-elemen operasi pelayanan.
Uraian lengkap dan terinci setiap elemen operasi pelayanan tertuang dalam
prosedur kerja masing-masing yaitu : PK Cek Fisik, PK Pelayanan Formulir,
PK Pendaftaran PU, PK Pendaftaran KBM Baru dan Mutasi Masuk, PK
Penetapan PU, PK Mutasi, PK Cetak dan Penyerahan STNK, PK STNK Hilang,
Ganti Nomor, Rubah Bentuk, Ganti Warna, Ganti Mesin, PK Pembayaran.
7.2. Proses – Proses Yang Terkait Dengan Wajib Pajak
7.2.1. Penentuan Persyaratan Yang Terkait Dengan Jasa Pelayanan
Untuk memenuhi kepuasan masyarakat maka Kantor Bersama Samsat Bantul
menentukan persyaratan yang mana telah tertuang dalam Instruksi Bersama,
Keputusan Bersama termasuk didalamnya semua proses jasa pelayanan.
22
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 21 dari 27
7.2.2. Tinjauan Persyaratan Yang Terkait dengan Jasa Pelayanan
Kantor Bersama Samsat Bantul meninjau persyaratan yang berhubungan dengan
jasa pelayanan. Tinjauan ini dilaksanakan sebelum komitmen Kantor Bersama
Samsat Bantul memberikan pelayanan kepada wajib pajak dan memastikan bahwa
:
a. Persyaratan jasa pelayanan didefinisikan
b. Kantor Bersama Samsat Bantul mempunyai kemampuan dalam memenuhi
persyaratan yang telah ditentukan
7.2.3. Komunikasi Wajib Pajak
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan menerapkan informasi yang
efektif untuk komunikasi dengan wajib pajak yang berkaitan dengan :
a. Informasi proses pengurusan jasa pelayanan
b. Umpan balik dari Wajib Pajak termasuk keluhannya.
7.3. Desain dan Pengembangan
Kantor Bersama Samsat Bantul tidak merencanakan, mengendalikan desain dan
pengembangan. Apabila dikemudian hari Kantor Bersama Samsat Bantul menerapkan
sistem desain dan pengembangan, maka akan dibuatkan dokumen terkait.
7.4. Pengadaan
Kantor Bersama Samsat Bantul memastikan pengadaan material/peralatan untuk
keperluan pelayanan kepada wajib pajak di supply oleh institusi yaitu :
- Polri :
Materiil (STNK, TNKB), Formulir, Blanko Cek Fisik, pengambilan material di
laksanakan oleh Bintara Material (Bamat) ke Polda DIY dan pertanggung Jawaban
pemakaiannya dilaksanakan oleh masing-masing bagian.
Material TNKB pengadaannya dilaksanakan oleh Polda DIY, sedangkan pertanggung
Jawaban pemakaiannya dilaksanakan oleh Putor TNKB.
-
Kantor Pelayanan Pajak Daerah Di Kabupaten Bantul :
Material berupa Notice Pajak, STS, Buku-buku Register dan Exspedisi, Disket,
ATK, Komputer, Listrik, SKPD, Meubelair, Blanko-blanko dan lain-lain oleh Kantor
Pelayanan Pajak Daerah Di Kota Yogyakarta..
-
Jasa Raharja :
Material berupa Kartu Kontrol IWKBU dan Resi IWKBU di Supply oleh Jasa
Raharja Cabang Yogyakarta dan pertanggung jawaban penggunaannya di lakukan
oleh Penanggung jawab Jasa Raharja Samsat Bantul.
23
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 22 dari 27
7.5. Produksi dan Pelayanan
7.5.1. Pengendalian Produksi dan Pelayanan
Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan melaksanakan pelayanan pada
kondisi yang dikendalikan:
a. Tersedianya Loket Informasi tentang Jenis Layanan
b. Tersedianya Instruksi Kerja
c. Tersedianya peralatan / perangkat yang sesuai.
7.5.2. Validasi Proses Produksi dan Pelayanan
Kantor Bersama Samsat Bantul melakukan validasi pelayanan yang hasilnya tidak
dapat diverifikasi melalui pemantauan dan pengukuran pada tahap berikutnya.
Validasi ini termasuk untuk proses dimana ketidaksesuaian terjadi setelah
pelayanan telah diberikan.
7.5.3. Identifikasi dan mampu telusur.
Jasa Pelayanan mulai dari proses penerimaan awal sampai dengan pekerjaan
akhir, diberi identifikasi dengan nomor polisi pada dokumentasinya.
Pengarsipan yang dipakai di Samsat Bantul memakai nomor polisi (Nopol), hal
ini dimaksud untuk memastikan bahwa produk yang diserahkan kepada wajib
pajak sudah terregistrasi dan teridentifikasi, sehingga memudahkan pencarian/
penelusurannya.
7.5.4. Hak Milik Wajib Pajak
 Untuk proses pendaftaran kendaraan baru, Wajib Pajak menyerahkan
faktur, Identitas diri yang sah (KTP, SIM, Pasport) dan hasil Cek Fisik
kendaraan bermotor,
kemudian akan terbit STNK, BPKB serta Bukti
Pembayaran Pajak Daerah PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ. Untuk identitas diri
yang sah (KTP, SIM, Pasport) dikembalikan kepada Wajib Pajak.

Untuk proses pengesahan STNK 1 tahun, Wajib Pajak menunjukan STNK,
Indentitas diri yang sah (KTP, SIM, Pasport) dan BPKB, Hasil Cek Fisik,
Formulir STNK dan TNKB apabila semua lengkap maka kemudian akan
diterbitkan Bukti Pembayaran PKB/BBN-KB dan SWDKLLJ. Untuk STNK,
identitas diri yang sah (KTP, SIM, Pasport) dan BPKB dikembalikan kepada
Wajib Pajak.
24
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 23 dari 27
7.5.5. Pemeliharan Produk
Kantor Bersama Samsat Bantul melaksanakan pemeliharan produk melalui
pengamanan dokumen – dokumen yang sudah dinyatakan selesai namun belum
diambil wajib pajak.
7.6. Pengendalian Sarana Pemantauan dan Pengukuran (Kalibrasi)
Kantor Bersama Samsat Bantul tidak menerapkan Pengendalian Saranan Pemantauan
dan Pengukuran (Kalibrasi).
8. PENGUKURAN, ANALISA, DAN PENINGKATAN
8.1. Umum
Kantor Bersama Samsat Bantul merencanakan dan menerapkan pemantauan,
pengukuran, analisa dan proses peningkatan yang diperlukan :
a. Untuk menunjukkan kesesuaian produk.
b. Untuk memastikan kesesuaian dari manajemen mutu dan
c. Untuk meningkatkan terus menerus efektivitas Sistem Manajemen Mutu.
Kegiatan ini termasuk penentuan metode yang dapat digunakan, termasuk teknik
statistik dan jangkau penggunaannya
25
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 24 dari 27
8.2.Pemantauan dan Pengukuran.
8.2.1. Kepuasan Wajib Pajak
Sebagai salah satu pengukuran kinerja Sistem Manajemen Mutu, Kantor Bersama
Samsat Bantul memantau informasi tentang persepsi wajib pajak mengenai
apakah Kantor Bersama Samsat Bantul telah memenuhi persyaratan yang
ditentukan oleh Instruksi dan Keputusan Bersama termasuk didalamnya proses
pelayanan.
Metode untuk memperoleh informasi dengan memasang kotak saran di loket
Pelayanan dan Survey kepuasan pelanggan yang dilakukan :
1) Harian
2) 3 bulan
8.2.2. Audit Internal
Untuk memastikan efektifitas Sistem Manajemen Mutu yang diterapkan,
dilakukan audit internal secara periodik, minimal harian dan 3 bulan.
Audit dilakukan oleh petugas / tim yang ditunjuk oleh Wakil Manajemen dan
auditor tidak boleh terlibat langsung dalam aktivitas audit. Audit internal
dilakukan berdasarkan prosedur dengan ketentuan yang telah ditetapkan oleh
Kantor Bersama Samsat Bantul dan dilaksanakan oleh petugas yang telah
mendapatkan pelatihan Audit Internal.
Metode audit dilakukan dengan cara wawancara langsung kepada auditee dan
pengamatan secara langsung (observasi).
Setiap temuan audit dicatat dan didokumentasikan dalam Laporan
Ketidaksesuaian dan digunakan untuk memonitor dan mengevaluasi tindakan
koreksi yang dilakukan.
Wakil manajemen melaporkan pelaksanan hasil audit Internal kepada Penanggung
Jawab ISO 9001 : 2008 Kantor Bersama Samsat Bantul sebagai bahan masukan
untuk Tinjauan Manajemen.
Persiapan dan penjadwalan, pelaksanaan serta pelaporan audit, tindak lanjut atas
ketidaksesuaian yang ditemukan dan uraian – uraian lainya secara rinci dijelaskan
pada Prosedur Kerja Audit Internal (No, Dok : 02/ADI/PK/05 ).
8.2.3. Pemantauan dan Pengukuran Proses
Kantor Bersama Samsat Bantul menerapkan metode yang sesuai untuk
pemantauan dan pengukuran proses-proses Sistem Manajemen Mutu. Metode –
metode ini menunjukan kemampuan proses – proses dalam mencapai hasil yang
direncanakan. Jika hasil yang direncanakan tidak tercapai, perbaikan dan tindakan
perbaikan dilaksanakan sesuai kebutuhan untuk memastikan kesesuaian produk.
26
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 25 dari 27
8.2.4. Pemantauan dan Pengukuran Produk
Kantor Bersama Samsat Bantul melakukan pemantauan terhadap semua tahap
proses untuk memastikan bahwa produk – produk yang dihasilkan telah
terlegalitas sesuai peraturan.
Kegiatan pemantauan dimaksudkan sebagai kegiatan pemeriksaan, pengawasan
dan verifikasi dilakukan oleh petugas yang ditunjuk.
Setiap berkas yang masuk harus melewati inspeksi agar apabila terjadi
kekurangan / ketidaksesuaian dapat dilengkapi dan dilakukan inspeksi ulang.
Wakil Manajemen bertanggung jawab terhadap seluruh kegiatan pemantauan.
8.3. Pengendalian Produk Tidak Sesuai.
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan dan memelihara prosedur terdokumentasi
untuk memastikan bahwa produk yang salah tidak akan terulang.
Kantor Bersama Samsat Bantul menetapkan Wakil Manajemen bertanggung jawab
meninjau ketidaksesuaian produk yang tidak sesuai dan diberi wewenang untuk
melakukan tindak lanjutnya, sesuai dengan prosedur yang ditetapkan.
Produk yang tidak sesuai diketahui melalui inspeksi, teridentifikasi, didokumentasi dan
diklasifikasikan sesuai dengan kasusnya.
Terhadap produk - produk yang telah dilaksanakan tindakan koreksi dilakukan inspeksi
dan verifikasi ulang untuk memastikan bahwa perbaikan / tindakan koreksi telah
memenuhi spesifikasi atau standart yang telah ditetapkan.
Penjelasan yang lebih rinci mengenai Pengendalian Produk Tidak Sesuai dibahas dalam
Prosedur Pengandalian Produk Tidak Sesuai (No, Dok : 02/WM.PTS/PK/06).
8.4. Analisa Data
Kantor Bersama Samsat Bantul menentukan, mengumpulkan dan menganalisa data yang
sesuai untuk menunjukkan kesesuaian dan efektifitas dari Sistem Manajemen Mutu serta
untuk mengevaluasi peningkatan secara terus menerus yang dapat dilakukan. Analisa ini
mencakup data yang dihasilkan dari pemantauan dan pengukuran serta sumber terkait
lainnya.
Analisa data menyediakan informasi yang berkaitan dengan :
a. Kepuasan wajib pajak.
b. Kesesuaian terhadap persyaratan jasa pelayanan.
c. Karakteristik dan kecenderungan dari proses – proses serta jasa pelayanan termasuk
peluang untuk tindakan pencegahan.
Hasil dari data Tinjauan Manajemen
d. Informasi yang diterima dari Wajib Pajak dan Personil Kantor Bersama Samsat
Bantul
e. Kajian terhadap persyaratan pelayanan
f. Unjuk kerja / performen data pelayanan
g. Evaluasi supplier utama (Key Supplier)
h. Surve kepuasan terhadap pelanggan dan pihak yang terkait
i. Hasil dari audit – audit
27
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
j.
k.
l.
m.
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 26 dari 27
Monitoring dan pengukuran pada saat di mulai, selama dan pada akhir proses
Identifikasi pelayanan
Verifikasi dan validasi terhadap metode yang di gunakan untuk monitoring
Informasi yang berkaitan dengan pelayanan dan produk – produk tidak sesuai.
8.5. Peningkatan
8.5.1. Peningkatan Berkesinambungan
Kantor Bersama Samsat Bantul secara terus menerus meningkatkan Sistem
Manajemen Mutu dengan menggunakan kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil
audit, analisa data, tindakan perbaikan dan pencegahan serta tinjauan manajemen
Kantor Bersama Samsat Bantul akan terus menerus melakukan peningkatan –
peningkatan pelayanan sesuai dengan tuntutan dari Wajib Pajak
8.5.2. Tindakan Koreksi
Tindakan koreksi yang di lakukan oleh Kantor Bersama Samsat Bantul bertujuan
untuk mengurangi, mengidentifikasi penyebab dari ketidak sesuaian antara lain :
a. Penentuan dan Pelaksanaan tindakan yang diperlukan agar ketidak sesuaian
tidak akan terulang
b. Pencatatan hasil tindakan yang dilakukan.
c. Peninjauan tindakan perbaikan yang telah dilakukan.
d. Pelayanan/produk tidak sesuai
e. Sasaran tidak dapat di penuhi
f. Penyimpangan dari rencana Kantor Bersama Samsat Bantul
g. Hasil akhir yang tidak dapat di terima yang berasal dari proses kajian,
verifikasi, validasi dan modifikasi, desain dan pengembangan pelayanan
h. Unjuk kerja yang buruk / tidak memenuhi persyaratan dari personil dan
System
i. Komplain dari Wajib Pajak atau pihak-pihak yang dapat di identifikasi secara
jelas
j. Hasil audit yang tidak memuaskan
k. Ketidak sesuaian yang teridentifikasi ke dalam proses monitoring dan
pengukuran dari pelayanan
Ketidaksesuaian yang ditemukan setiap personil dituangkan dalam formulir
permintaan tindakan koreksi dan diajukan kepada bagian terkait / Wakil
Manajemen
untuk segera dilakukan tindakan perbaikan. Tindakan Koreksi diuraikan dalam
Prosedur Tindakan Koreksi (No, Dok : 02/WM.TK/PK/07)
Keluhan dari wajib pajak (baik lisan maupun tertulis) diterima oleh bagian
layanan informasi dan pajak, keluhan tersebut didapat dari kotak saran, media
28
KANTOR BERSAMA SAMSAT
BANTUL
ISO 9001 : 2008
MANUAL MUTU
No.Dok.
Rev.
Tgl Berlaku
Halaman
: 02/WM/MM/01
:0
: 31-03-2009
: 27 dari 27
informasi atau secara langsung dan dituangkan dalam buku keluhan masyarakat
selanjutnya diserahkan ke Wakil Manajemen untuk mencari penyebab keluhan
dan melaksanakan tindak lanjut keluhan wajib pajak.
8.5.3. Tindakan Pencegahan
Wakil manajemen dengan bagian terkait melakukan tindakan pencegahan dengan
cara menganalisa terhadap penyebab-penyebab atau resiko-resiko yang berpotensi
menyebabkan terjadinya ketidak sesuaian dengan cara :
1. Cross cek dokumen/syarat
2. Self assesment/penelitian oleh WP.
3. Koreksi oleh Korektor.
4. Verifikasi akhir.
9 LAMPIRAN
9.1. Struktur Organisasi Tim Penerapan ISO 9001 : 2008
9.2. Uraian Tugas dan Tanggungjawab.
9.3. Surat Penunjukan Wakil Manajemen dan Tim ISO 9001 : 2008
9.4. Proses Bisnis Inti
9.5. Sasaran Mutu
9.6 Lampiran Proses Pelayanan Kendaraan Baru, Pengesahan STNK tahunan,
Pengesahan STNK 5 tahunan.
29
Fly UP