...

ANALISA KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA

by user

on
Category: Documents
0

views

Report

Comments

Transcript

ANALISA KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA
ANALISA KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KINERJA PELAYANAN
KANTOR CAMAT KECAMATAN SAROLANGUN
Dahmiri
Universitas Jambi
ABSTRACT
This Research showing there are 3 (three) dimensions in good categories
which are; the service procedure,the ability of service workers,and tehe
environment safety. There are two ungoods dimensions; the fairness to get
service, and the fairness to knowing how the service’s cost. There are nine
dimensions are being in less condition those are ; term of service, clarity of
the service workers, the disciplinary of service workers,the responsibility of
service workers, the speed of service, the hospitality of service, and the
fairness of the service cost,certainty of service schedule and the comfortable of
the environmental.
Keywords: community satisfaction,performance,service community
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Kondisi obyektif menunjukkan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik masih
dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber
daya manusia aparatur yang belum memadai. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan
dan pengaduan dari masyarakat baik secara langsung maupun melalui media massa. Jika
kondisi ini tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap pemerintah. Untuk mengatasi kondisi tersebut perlu dilakukan upaya perbaikan
kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkesinambungan demi mewujudkan
pelayanan publik yang prima. Upaya perbaikan kualitas pelayanan publik dilakukan melalui
pembenahan sistem pelayanan publik secara menyeluruh dan terintegrasi (Men PAN, 2004 :
5).
Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan sektor publik masih cukup rendah
hal ini dibuktikan dari beberapa penelitian empiris terhadap kualitas pelayanan di birokrasi
pemerintahan daerah. Perkembangan masyarakat yang sangat dinamis, tingkat kehidupan
masyarakat yang semakin baik, merupakan indikasi dari empowering yang dialami oleh
masyarakat (Thoha dalam Widodo, 2001). Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa
yang menjadi hak dan kewajibanya sebagai warga negara dalam hidup bermasyarakat,
berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk mengajukan tuntutan, keinginan
Dahmiri, Analisa Kepuasan Masyarakat
dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan semakin berani untuk
melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintah.
Kesadaran akan hak-hak sipil yang terjadi di masyarakat tidak lepas dari pendidikan
politik yang terjadi selama ini. Selama ini masyarakat cenderung pasrah dan menerima
terhadap apa yang mereka dapatkan dari pelayanan aparatur pemerintah. Hal ini lebih
diakibatkan karena sikap dari aparatur pelayanan publik yang tidak berorientasi pada
kepuasan masyarakat, pelayanan hanya bersifat sekedar melayani tanpa disertai rasa peduli
dan empati terhadap pengguna layanan. Namun kondisi seperti yang sekarang ini
mengharuskan aparatur sebagai pelayan publik lebih peduli lagi terhadap hak-hak sipil
khususnya dalam pelayanan publik. Hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.
Kecamatan Sarolangun yang berfungsi merupakan garda depan pelayanan sipil
maupun pelayanan publik di Kecamatan Sarolangun. Jumlah pengunjung dari tahun ketahun
terjadi peningkatan dari semua kategori pelayanan untuk masyarakat Kecamatan Sarolangun.
Kenaikan jumlah pengunjung ini adalah salah satu indikator bila kualitas pelayanan di
Kecamatan Sarolangun mengalami kemajuan. Dengan kualitas pelayanan yang baik
masyarakat yang selama ini melakukan pelayanan di Kantor Catatan Sipil langsung menuju
ke Kantor Camat Kecamatan Sarolangun.
Hasil pra-survei dengan beberapa pengunjung di Kantor Camat Kecamatan
Sarolangun menunjukkan bahwa untuk mendapatkan pelayanan yang baik dan cepat tidak
semudah yang dibayangkannya, hal ini dibuktikan dengan adanya perbedaan atau perlakuan
pegawai Kecamatan kepada masyarakat yang akan melakukan pelayanan, kesiapan tenaga
maupun administrasi sangat kurang sehingga tidak jarang masyarakat harus rela menunggu
untuk mendapatkan pelayanan. Disamping itu fasilitas yang tersedia seperti ruang tunggu
yang kurang nyaman menyebabkan sering kali masyarakat merasa ditelantarkan.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan, karena
dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengkoreksi sampai dimana
pelayanan yang diberikan apakah bertambah baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat
dipengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain
pelayanan yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan ketentuan
133
Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No 2, Oktober 2014
yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat dari jurusan pelayanan itu
sendiri.
Dari data statistik memang menunjukkan peningkatan kinerja yang bagus pada Kantor
Camat Kecamatan Sarolangun, hal ini dilihat dari peningkatan jumlah pengunjung dari tahun
ke tahun, namun bila dilihat dari keluhan-keluhan masyarakat mengenai kekurangan akan
pelayanan serta sarana dan prasarana yang terjadi di Kantor Kecamatan Sarolangun maka
dapat dikatakan terdapat masalah dalam pelayanan yang diberikan kepada masyarakat.
Rumusan Masalah
Berdasarkan berbagai latar belakang diatas maka rumusan masalah pada penelitian ini
adalah bagaimana indeks kepuasan masyarakat pada Kantor Camat Kecamatan Sarolangun
Kabupaten Sarolangun ?
Tujuan Penelitian
1. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Camat Kecamatan Sarolangun
kepada masyarakat.
2. Menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Camat Kecamatan
Sarolangun kepada masyarakat.
TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang
berlaku (Kepmenpan 81/93). Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan
(Kepemenpan NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003.
Trenggono (2005:38), Pelayanan pada hakekatnya berkaitan dengan perwujudan
fungsi Negara/pemerintahan untuk mengatur, mengendalikan dan mengawasi, membina serta
mengarahkan setiap aspek kehidupan masyarakat untuk mencapai kehidupan yang aman
tertib, dinamis dan sejahtera dalam bernegara dan berbangsa”.
134
Dahmiri, Analisa Kepuasan Masyarakat
Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Gerson (2002:5), kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa memenuhi atau
melampaui harapannya. Kottler (dalam Supranto, 2001:230), mengemukakan bahwa
kepuasan adalah “ perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi (kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya”. Kepuasan masyarakat sangat perlu diperhatikan oleh aparat pemberi
pelayanan untuk mengetahui kualitas pelayanan publik. Indikator kepuasan masyarakat
tersebut menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Men.Pan) No.25
Tahun 2004 terdiri dari 14 unsur, yaitu:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan pada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistesi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat kemampuan dan kterampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarkat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya
biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
135
Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No 2, Oktober 2014
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima
pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
METODOLOGI PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan rancangan atau desain penelitian deskriptif kualitatif
yaitu mixed antara kualitatif dengan kuantitatif untuk mengetahui indeks kepuasan
masyarakat dari pelayanan di Kantor Camat Kecamatan Sarolangun Kabupaten Sarolangun.
Teknik Pengumpulan Data
Jenis data pada penelitian ini meliputi data primer yaitu sumber data yang diperoleh
melalui responden yaitu masyarakat yang memberikan data atau memberikan jawaban dalam
kuesioner dan data sekunder yaitu data yang diperoleh dari catatan-catatan, buku, makalah,
jurnal online dan lain-lain terutama yang berkaitan dengan permasalahan penelitian. Data
yang lain juga didapat dari arsip, sebagai sumber data dalam bentuk dokumen, data statistik
dan naskah-naskah yang telah tersedia dalam lembaga atau instansi yang berhubungan
dengan penelitian ini. Pengumpulan data atau informasi yang dilakukan adalah Observasi,
menyebarkan kuisioner dan melakukan wawancara yang berpedoman pada indepth interview
untuk memperkaya data yang dikumpulkan tentang masyarakat pengguna layanan.
Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-
136
Dahmiri, Analisa Kepuasan Masyarakat
masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan IKM terdapat 14 unsur atau indikator yang
dikaji. Setiap unsur pelayanan mempunyai penimbang yang sama dengan rumus sebagai
berikut :
Untuk memperoleh nilai IKM dipergunakan rumus sebagai berikut :
Guna memperoleh interprestasi nilai IKM yang berkisar 25-100, maka hasil penilaian
masing-masing dikalikan 25.
Hasil
perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai
berikut :
Tabel 1. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM
Nilai
Persepsi
1
2
3
4
Nilai Interval
IKM
1,00 – 1,75
1,76 – 2,50
2,51 – 3,25
3,26 – 4,00
Nilai Internal Konversi
IKM
25 – 43, 75
43,76 – 62,50
62,51 – 81,25
81,26 – 100,00
Mutu
Pelayanan
D
C
B
A
Kinerja Unit
Pelayanan
Tidak Baik
Kurang Baik
Baik
Sangat Baik
Sementara itu, untuk menentukan kinerja setiap unsur/dimensi adalah dengan
menentukan intervalnya terlebih dahulu. Rumus yang dipakai adalah :
Keterangan :
I
= Interval/Rentang Kelas
Range = Skor Tertinggi – Skor Terendah
K
= Banyaknya Kelas yang ada
Berdasarkan rumus diatas, maka interval untuk setiap item adalah :
Jadi untuk setiap item dalam unsur/dimensi kinerjanya dapat diukur sebagai berikut:
Bobot 150
- <262,5 = Tidak baik
Bobot 262,5
- <375
Bobot 375
- <487,5 = Baik
Bobot 487,5 - 600
= Kurang baik
= Sangat baik
137
Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No 2, Oktober 2014
Kemudian data-data yang dikumpul diinterpretasikan, rumus rata-rata yang digunakan
adalah :
X
  f .w
n
Keterangan :
= Bobot rata-rata
= Jumlah skor
n
= Jumlah kategori hitung
kemudian diklasifikasikan ke dalam bentuk persentase yaitu dengan rumus persen sebagai
berikut :
keterangan :
P
= Persentase
f
= frekuensi
n
= Jumlah responden
Tabel 2. Skoring/ Nilai
Jawaban
Skor
Sangat Mudah
Mudah
Kurang Mudah
TidakMudah
4
3
2
1
Tabel 3. Variabel Operasional
Variabel
Dimensi
Pelayanan
Menurut
Keputusan
Menpan No.25
Tahun 2004
Prosedur
Pelayanan
Indikator
1. Tingkat
kemudahan
pelayanan.
mengenai
Item
prosedur
1-2
2. Tingkat kejelasan alur dalam prosedur pelayanan.
Persyaratan
Pelayanan
1. Tingkat kesesuaian
pelayanan.
mengenai
persyaratan
2. Tingkat
kejelasan
pelayanan.
mengenai
persyaratan
Kejelasan Petugas1. Tingkat kepastian mengenai identitas
Pelayanan
tanggung jawab petugas pelayanan.
138
dan
3-4
5-6
Dahmiri, Analisa Kepuasan Masyarakat
2. Tingkat kemudahan petugas pelayanan ditemui
dan dihubungi.
1. Tingkat kredibilitas petugas pelayanan.
Kedisiplinan
2. Tingkat ketepatan waktu petugas
Petugas Pelayanan
menyelesaikan suatu pelayanan.
1. Tingkat kejelasan tanggung
Tanggung Jawab pelayanan.
Petugas Pelayanan
2. Tingkat kepastian tanggung
pelayanan.
dalam
jawab
petugas
jawab
petugas
Kemampuan 1. Tingkat kemampuan intelektual petugas.
Petugas Pelayanan
2. Tingkat kemampuan fisik.
7-8
9-10
11-12
1. Tingkat ketepatan waktu proses pelayanan.
Kecepatan
Pelayanan
2. Tingkat
keterbukaan
pelayanan.
waktu
penyelesaian
Keadilan 1. Tingkat kesamaan perlakuan dalam mendapatkan
pelayanan.
Mendapatkan
Pelayanan 2. Tingkat keadilan untuk mendapatkan pelayanan.
Kesopanan dan
Keramahan
Petugas
Kewajaran Biaya
Pelayanan
Kepastian Biaya
Pelayanan
Kesopanan dan
Keramahan
Petugas
Kewajaran Biaya
Pelayanan
Kepastian Biaya
Pelayanan
1. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan.
2. Tingkat penghormatan dan penghargaan
antara petugas dengan masyarakat.
1. Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan
hasil.
2. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh
kemampuan masyarakat.
1. Tingkat kesesuaian mengenai rincian biaya
pelayanan.
13-14
15-16
17-18
19-20
21-22
2. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan.
3. Tingkat kesopanan dan keramahan petugas
pelayanan.
4. Tingkat penghormatan dan penghargaan
antara petugas dengan masyarakat.
3. Tingkat kewajaran biaya pelayanan dengan
hasil.
4. Tingkat keterjangkauan biaya pelayanan oleh
kemampuan masyarakat.
3. Tingkat kesesuaian mengenai rincian biaya
pelayanan.
17-18
19-20
21-22
4. Tingkat kejelasan rincian biaya pelayanan.
139
Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No 2, Oktober 2014
Kepastian Jadwal
Pelayanan
Kenyamanan
Lingkungan
Keamanan
Pelayanan
1. Tingkat ketepatan jadwal pelayanan.
23-24
2. Tingkat kejelasan jadwal pelayanan.
1. Tingkat
kebersihan
dan
lingkungan tempat pelayanan.
kenyamanan
2. Tingkat ketersediaan fasilitas pendukung
pelayanan.
1. Tingkat keamanan
pelayanan.
lingkungan
25-26
tempat
2. Tingkat keamanan dalam penggunaan sarana
dan prasarana pelayanan.
27-28
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pengukuran kualitas pelayanan di Kecamatan Sarolangun ini dilakukan dengan
memberikan kuesioner kepada 150 responden untuk mengisi kuesioner sesuai dengan
pendapat masing-masing responden tentang pelayanan yang diterimanya. Indeks kepuasan
masyarakat digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan masyarakat pengguna
layanan ini akan pelayanan yang telah diberikan kepadanya. Indeks ini digunakan sebagai
tolok ukur dari kualitas pelayanan kantor Kecamatan apakah sudah memenuhi standar
pelayanan minimal yang telah diisyaratkan oleh pemerintah.
Kepuasan masyarakat dapat diketahui dengan melihat kualitas pelayanan dari masingmasing unsur yang telah ditentukan, adapun unsur/dimensi kepuasan masyarakat yaitu
prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan
petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan,
kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas,
kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, keamanan lingkungan sebagai berikut :
Tabel 4. Nilai Rata-rata Unsur Dari Masing-masing Unit Pelayanan Pada Kantor
Camat Kecamatan Sarolangun
No
140
Unsur Pelayanan
Bobot RataRata Unsur
Nilai RataRata Unsur
Keterangan
377
2,51
Baik
357,5
2,38
Kurang Baik
1
Prosedur Pelayanan
2
Persyaratan Pelayanan
3
Kejelasan Petugas Pelayanan
324
2,16
Kurang Baik
4
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
316
2,10
Kurang Baik
Dahmiri, Analisa Kepuasan Masyarakat
5
Tanggung jawab petugas pelayanan
307,5
2,05
Kurang Baik
6
Kemampuan petugas pelayanan
418
2,79
Baik
7
Kecepatan pelayanan
283,5
1,89
Kurang Baik
8
Keadilan mendapatkan pelayanan
232,5
1,55
Tidak Baik
9
Kesopanan & keramahan petugas
328
2,19
Kurang Baik
10
Kewajaran biaya pelayanan
349,5
2,33
Kurang Baik
11
Kepastian biaya pelayanan
256
1,70
Tidak baik
12
Kepastian jadwal pelayanan
299,5
1,99
Kurang Baik
13
Kenyamanan lingkungan
346
2,30
Kurang Baik
14
Keamanan lingkungan
401
2,67
Baik
JUMLAH
4596
30,6
Rata-Rata
328,3
2,2
Kurang Baik
Sumber : data primer di olah
Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa hasil penilaian seluruh dimensi yang diteliti dalam
penelitian ini, dari ke-empat belas dimensi penelitian tersebut terdapat 3 (tiga) dimensi yang
dapat dikatakan dalam kategori yang baik yaitu dimensi prosedur pelayanan, kemampuan
petugas pelayanan dan keamanan lingkungan. Sedangkan dimensi yang menurut responden
kategorinya tidak baik ada 2 (dua) yaitu keadilan mendapatkan pelayanan dan kepastian biaya
pelayanan
Adapun dimensi dalam kategori kurang baik ada 9 (sembilan) yaitu persyaratan
pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab
petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, kesopanan & keramahan petugas, kewajaran biaya
pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, dan kenyamanan lingkungan.
Setelah mendeskripsikan dimensi-dimensi diatas, berikut ini akan mendiskripsikan
indeks kepuasan masyarakat (IKM) atas pelayanan di Kecamatan Sarolangun secara
keseluruhan. Diskripsi ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit
pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara
mengalikan masing-masing nilai rata-rata unsur dengan penimbang yang sama.
Berdasarkan data nilai rata-rata unsur maka nilai indeks secara keseluruhan adalah :
Nilai Indeks = (2,51 x 0,071) + (2,38 x 0,071) + (2,16 x 0,071) + (2,10 x 0,071) + (2,05
x 0,071) + (2,79 x 0,071) + (1,89 x 0,071) + (1,55 x 0,071) + (2,19 x
141
Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No 2, Oktober 2014
0,071) + (2,33 x 0,071) + (1,70 x 0,071) + (1,99 x 0,071) + (2,30 x 0,071)
+ (2,67 x 0,071) = 2,169
Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan dapat disimpulkan sebagai berikut :
a. Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Penimbang = 2,169 x 25 = 54,22
b. Mutu pelayanan C
c. Kinerja unit pelayanan Kurang Baik
Dengan demikian maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan
Sarolangun masih banyaknya dimensi dan indikator kepuasan pelanggan dalam kategori
kurang baik sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di Kecamatan Sarolangun
juga dalam kategori kurang baik.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Peningkatan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan seharusnya menunjukkan
adanya peningkatan kualitas pelayanan di Kecamatan Sarolangun namun ditemukan
kenyataan bahwa masih banyaknya dimensi dan indikator kepuasan pelanggan dalam
kategori kurang baik sehingga dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan di
Kecamatan Sarolangun juga dalam kategori kurang baik.
2. Adapun kinerja pelayanan di Kecamatan Sarolangun menunjukkan bahwa dari 14
dimensi yang ada, 3 dimensi berada dalam posisi yang bagus, 9 dimensi berada dalam
posisi kurang bagus dan 2 dimensi berada dalam posisi tidak bagus. Dimensi yang
berada dalam posisi bagus adalah prosedur pelayanan, kemampuan petugas pelayanan
dan keamanan pelayanan. Sedangkan 9 dimensi yang kategorinya kurang bagus
adalah persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas
pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan. Kecepatan pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan. Selain itu juga ada 2 dimensi yang kategorinya tidak bagus
adalah keadilan mendapatkan pelayanan dan kepastian biaya pelayanan. Secara
keseluruhan nilai IKM unit pelayanan kinerjanya dikategorikan dalam kondisi yang
kurang baik.
Saran
142
Dahmiri, Analisa Kepuasan Masyarakat
1. Kinerja yang kurang baik yaitu tingkat kepastian tanggung jawab petugas pelayanan
sering tidak berada di tempat yang pada akhirnya masyarakat harus menunggu. Hal
ini harus diperbaiki untuk meningkatkan pelayanan.
2. Tingkat kehandalan jadwal pelayanan dimana ketepatan jadwal pelayanan sering kali
menjadi kendala yang dialami masyarakat yang hendak melakukan pelayanan, kondisi
ini terjadi dikarenakan jadwal waktu pelayanan yang seharusnya masih ada tetapi
kadang kala tidak ada petugas yang melayani. Untuk itu disiplin terhadap waktu
sebagai upaya agar jadwal pelayanan tidak terganggu perlu diteapkan.
3. Tingkat kesamaan perlakuan dan keadilan mendapatkan pelayanan hatus diubah
dimana petugas sebaiknya memberikan perlakuan yang sama kepada seluruh
masyarakat yang akan melakukan pelayanan tanpa membedakan status sosial ataupun
hal lain yang membuat masyarakat berfikir bahwa ada perbedaan perlakuan untuk
mendapatkan pelayanan.
4. Ketersediaan fasilitas pendukung pelayanan yaitu ketersediaan sarana dan prasarana
pendukung seperti ruang tunggu dan kursi yang memadai, hal ini harus menjadi
perhatian pihak pimpinan.
5. Kebersihan dan kerapian lingkungan tempat pelayanan harus ditingkatkan.
Lingkungan yang sehat adalah lingkungan yang bersih, sehingga lingkungan yang
bersih bisa menimbulkan rasa nyaman bagi masyarakat yang menunggu untuk
mendapatkan pelayanan.
6. Tingkat keamanan lingkungan pelayanan harus ditingkatkan. Jaminan keamanan
dilingkungan Kecamatan Sarolangun dirasakan kurang karena tidak adanya petugas
keamanan internal. Melihat lokasi yang berada persis dipinggir jalan raya sudah tentu
kemungkinan adanya gangguan keamanan juga cukup besar, terutama kerawanan
terhadap tindak pencurian kendaraan di lahan parkir. Untuk itu bila memungkinkan
diperlukan satuan pengamanan tersendiri sehingga ada jaminan keamanan bagi
masyarakat.
DAFTAR PUSTAKA
Thoha, Miftatah. 2001. Perilaku Organisasi Konsep Dasar dan Aplikasinya. Jakarta : PT.
Grafindo Persada
Triguno. 2005. Budaya Kerja ( Falsafah, Tantangan, Lingkungan Yang Kondusive, Kualitas
dan Pemecahan Masalah ). Cetakan Kelima. Jakarta : PT Golden Trayon Press
143
Jurnal Studi Manajemen, Vol.8, No 2, Oktober 2014
Gerson, Richard F. 2002. Mengukur Kepuasan Pelanggan, Terjemahan. Jakarta : PPM
Kottler, Philip and Amstrong, Gary .2001. Dasar-dasar Pemasaran. Edisi Kesembilan.
Jakarta : Indek
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 Tentang
Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
Kepmen PAN No. 63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmen PAN No. 25/ KEP/ M.PAN/ 2/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
144
Fly UP