...

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini

by user

on
Category: Documents
2

views

Report

Comments

Transcript

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang
sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Perkembangan yang terjadi
pada sektor jasa dapat dilihat dari semakin meningkatnya kebutuhan konsumen
akan berbagai indutri jasa. Seperti jasa perbankan, asuransi, jasa transportasi,
restoran, telekomunikasi, pariwisata, dan perusahaan – perusahaan penyedia jasa
profesional lainnya seperti kantor akuntan, konsultan, dan pengacara. Sejalan
dengan semakin maju dan berkembangnya dunia bisnis pada era globalisasi
sekarang ini, akan semakin mencerminkan situasi usaha yang kompetitif, dimana
keberhasilan kompetensi ini ditentukan oleh antisipasi pasar dan tanggapan yang
cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dalam
hal ini perusahaan dituntut untuk semakin kreatif dan inovatif dalam memanjakan
konsumen melalui penawaran dengan memberikan pelayanan yang baik. Dimana
hal tersebut dilakukan perusahaan untuk menarik hati para pelanggannya untuk
terus bekerjasama dengan perusahaannya.
Sejalan dengan pesatnya perkembangan dunia, kemajuan ilmu dan
teknologi telah membawa perusahaan menuju ke era informasi. Dengan adanya
proses perubahan tersebut kegiatan suatu perusahaan baik produk maupun jasa
sangat pesat sekali. Setiap perusahaan harus bersiap – siap memasuki keunggulan
kompetitif yang lebih tinggi, yang mau tidak mau setiap perusahaan harus
1
2
memiliki nilai agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Persaingan bisnis yang
sangat ketat pada saat ini merupakan sebuah tantangan bagi pengusaha untuk tetap
berada dalam persaingan industri. Maka perusahaan yang berorientasi pada
pelayanan jasa dituntut untuk mampu eksis dengan cara mendapatkan dan
mempertahankan konsumen yang loyal. Salah satu cara yang digunakan adalah
dengan memberikan pelayanan yang baik dengan memperhatikan faktor – faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga mampu melahirkan atau
menciptakan
kepuasan
bagi
pelanggan.
Keberhasilan
suatu
perusahaan
dipengaruhi oleh bagaimana perusahaan memuaskan pelanggan. Kepuasan
pelanggan secara individu sangat sulit dicapai karena keanekaragaman keinginan
pelanggan itu sendiri, oleh Karena itulah pelayanan konsumen hendaknya
diarahkan kepada pelayanan yang berkesinambungan. Salah satunya dibidang
sektor jasa, dalam kegiatan ekonomi yang berkembang seperti sekarang ini,
peranan industri jasa pengiriman barang (Expedisi) semakin dibutuhkan
masyarakat karena seiring dengan meningkatnya kebutuhan mereka dan juga
Untuk mempermudah kegiatan dalam hal pendistribusian akan suatu barang.
Ketatnya persaingan pada usaha pengiriman barang terlihat dengan gencarnya
penawaran yang dilakukan oleh perusahaan – perusahaan lain, baik dari segi
pelayanan maupun dari segi harga. Karena pada umumnya harga merupakan
indikator pengukuran akan kualitas suatu barang atau jasa.
CV Jaya Samudra Surabaya merupakan perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pengiriman barang. Yang melayani jasa pengiriman barang melalui
Kereta Api dan Truck. dalam kegiatan jasa pengiriman barang, mereka berupaya
3
memberikan pelayanan terbaik dalam penanganan suatu layanan jasa. Hal ini
sangat disadari oleh CV Jaya Samudra karena dengan memberikan fasilitas dan
layanan yang baik akan memberikan suatu kesan yang mampu menciptakan dan
menempatkan CV Jaya Samudra di hati konsumen. Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh banyak hal, salah satunya adalah kualitas jasa, jika kualitas jasa
yang diberikan oleh pengelola CV Jaya Samudra dapat dirasakan dengan baik
oleh konsumen, maka konsumen akan dapat merasa puas. bahwa kualitas jasa
yang baik akan memberi kontribusi yang besar terhadap kepuasan konsumen.
Konsumen akan mendapatkan kepuasan jika mereka dapat memperoleh jasa yang
berkualitas. Menurut Irawan (2004 : 37) terdapat lima faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu: kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor
emosional, dan biaya. Dikarenakan objek dari penelitian yang digunakan adalah
perusahaan yang bergerak dibidang jasa, maka penulis hanya menggunakan dua
dari faktor kepuasan pelanggan tersebut. Yaitu kualitas pelayanan dan harga
dikarenakan dua faktor tersebut sesuai dengan perusahaan tersebut yang hanya
menggunakan dua fakor tersebut. Dengan demikian untuk memenangkan
persaingan yang semakin kompetitif, suatu perusahaan dituntut untuk lebih
memperhatikan upaya pemberian kualitas jasa yang terbaik kepada para
pelanggan supaya tercapai Customer Satisfaction.
Untuk itu perlu diadakan penelitian mengenai pengaruh antara kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Dengan meneliti lima dimensi
layanan yang meliputi Tangiable atau bukti fisik, Realibility atau keandalan,
Responsiveness atau daya tanggap, Assurance atau jaminan, dan Emphaty atau
4
Empati dalam memahami konsumen dan Harga serta pengaruhnya terhadap
kepuasan pelanggan. diharapkan perusahaan dapat mengetahui dan mengantisipasi
secara jelas tentang apa yang dibutuhkan dan di inginkan konsumen. Sehingga
perusahaan dapat menerapkan strategi yang tepat. Dengan demikian perusahaan
dapat meningkatkan layanan yang lebih baik, agar tujuan perusahaan dapat
tercapai dan berkembang di masa mendatang.
Atas dasar latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka penulis
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUHKUALITAS
PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA EXPEDISI (JASA PENGIRIMAN BARANG) CV JAYA SAMUDRA
SURABAYA”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan Latar Belakang masalah penelitian, maka dikemukakan
rumusan permasalahan dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara simultan mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
2. Apakah kualitas pelayanan dan harga secara parsial mempunyai pengaruh
terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
3. Apakah terdapat pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas pelayanan
dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya?
5
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara simultan
terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan Harga secara parsial
terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di Surabaya.
3. Untuk mengetahui pengaruh variabel yang dominan diantara kualitas
pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan pada CV Jaya Samudra di
Surabaya.
1.4
Manfaat Penelitian
1. Kontribusi Praktis
Sebagai program tindak lanjut untuk mengetahui faktor – faktor apa saja yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap perusahaan.
2. Kontribusi Teroritis
Sebagai bahan masukan dan refrensi bagi pihak – pihak yang berkepentingan
terhadap kepuasan pelanggan.
3. Kontribusi Kebijakan
Bagi peneliti diharapkan penelitian ini menambah wawasan ilmu pengetahuan
dalam bidang manajemen pemasaran dan melatih bagi peneliti untuk dapat
menerapkan teori – teori yang diperoleh selama perkuliahan.
6
1.5
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini bertujuan agar pembahasan dapat lebih
terarah dan sesuai dengan topik pembahasan. Dari lima faktor kepuasan pelanggan
menurut Irawan (2004 : 37) yaitu kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
faktor emosi, dan biaya. penulis menggunakan dua faktor dari lima faktor
kepuasan pelanggan tersebut. yaitu kualitas pelayanan dan harga, dikarenakan dua
faktor tersebut sesuai dengan objek penelitian yaitu perusahaan yang bergerak
dibidang jasa pengiriman barang. Maka dari itu penilitian ini hanya dibatasi pada
pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan CV Jaya
Samudra Surabaya tahun 2013.
1. Objek dari penelitian ini adalah perusahaan jasa pengiriman barang CV Jaya
Samudra Surabaya.
2. Responden dari penelitian ini yaitu para pelanggan yang melakukan
pengiriman barang di CV Jaya Samudra Surabaya yang berusia antara 17 – 49
tahun.
3. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 30 September sampai dengan 19
Desember 2013.
Fly UP