...

I. Latar Belakang II. Maksud dan Tujuan Kegiatan

by user

on
Category: Documents
2

views

Report

Comments

Transcript

I. Latar Belakang II. Maksud dan Tujuan Kegiatan
I.
Latar Belakang
Terdapat 4 (empat) bidang penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan
Ditjen SDPPI, yaitu :
(1) Perizinan Spektrum Frekuensi Radio, yaitu yaitu layanan publik yang diberikan
kepada badan hukum (perusahaan) dan instansi pemerintah atas penggunaan
spektrum frekuensi radio, antara lain untuk keperluan penyelenggaraan
telekomunikasi, penyelenggaraan penyiaran, sarana komunikasi radio internal,
navigasi dan komunikasi keselematan pelayaran dan penerbangan. Penggunaan
pita spektrum frekuensi oleh berbagai pihak dan untuk berbagai kebutuhan
(2) Sertifikasi Operator Radio, yaitu yaitu segala proses yang berkaitan dengan
pemberian sertifikat untuk operator radio, pelayanan amatir radio dan komunikasi
radio antar penduduk.
(3) Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi, yaitu segala proses yang berkaitan
dengan pemberian sertifikat alat telekomunikasi yang memungkinkan terjadinya
proses telekomunikasi
(4) Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi, yaitu Unit Pelaksana Teknis di
lingkungan Direktorat Jenderal Sumber Daya dan Perangkat Pos dan Informatika
(Ditjen SDPPI) memiliki tugas dan fungsi (Tupoksi) untuk melakukan pengujian
terhadap semua alat dan perangkat telekomunikasi yang masuk ke Indonesia.
Untuk mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat/pengguna layanan diperlukan
penilaian mandiri (self assesment) yang sesuai dengan dengan Permenpan no 1 Tahun
2012 tentang Pedoman Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi.
II.
Maksud dan Tujuan Kegiatan
Maksud kegiatan ini adalah untuk memberikan masukan sebagai upaya peningkatan
kinerja di Ditjen SDPPI dalam hal pelayanan publik, sedangkan tujuan kegiatan ini adalah:
1.
Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap 4 (empat) jenis layanan
publik yang diselenggarakan oleh Ditjen SDPPI.
2.
Mengukur Indeks Integritas Pelayanan Publik terhadap 4 (empat) jenis layanan
publik yang diselenggarakan oleh Ditjen SDPPI.
3.
Mengukur skor penilaian “Komponen Hasil” yang akan menentukan panel
penilaian hasil 4 (empat) jenis layanan publik yang diselenggarakan oleh Ditjen
SDPPI.
4.
Analisis data terhadap IKM, Indeks Integritas dan skor penilaian untuk
menghasilkan rekomendasi peningkatan kualitas pelayanan publik yang harus
dilaksanakan Ditjen SDPPI.
1
III. Ruang Lingkup Kegiatan
Ruang lingkup kegiatan ini adalah sebagai berikut :
a. Pelaksanaan survei kepuasan pelanggan terhadap pelayanan publik bidang sumber
daya dan perangkat pos dan informatika di Ditjen SDPPI berdasarkan parameter yang
dikeluarkan oleh Kementerian PAN dan RB dan KPK (Survei Integritas dan Penilaian
Inisiatif Anti Korupsi).
b. Pembuatan perencanaan strategi dalam rangka peningkatan pelayanan publik yang
harus dilaksanakan selanjutnya, berdasarkan hasil survei tersebut
IV. Output dan Outcome
Output dari kegiatan ini adalah :
1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
2. Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP)
3. Dari kedua indeks ini, dapat diperoleh skor penilaian “Komponen Hasil” yang akan
menentukan panel penilaian hasil instansi, sesuai yang tercantum dalam Tabel 4
pada PermenPAN-RB No. 1 Tahun 2012
4. Analisis data terhadap IKM, Indeks Integritas dan skor penilaian akan menghasilkan sebuah perencanaan strategis peningkatan pelayanan publik yang harus
dilaksanakan
Outcome kegiatan ini adalah hasil dari kegiatan ini digunakan sebagai dasar bagi Ditjen
SDPPI untuk peningkatan pelayanan publik dalam rangka memenuhi salah satu sasaran
terwujudnya Good Corporate Governance.
V.
PENDEKATAN DAN METODOLOGI
Pendekatan ilmiah yang digunakan adalah Quantitative Research dan Qualitative
Research.
Pendekatan Quantitative Research adalah survei langsung ke lapang (Field Survey)
untuk melakukan wawancara tatap muka (face to face interview) terhadap responden
dengan menggunakan kuesioner, sedangkan pendekatan Qualitative Research adalah
Focus Group Discussion (FGD).
Metodologi pelaksanaan kegiatan terdiri dari :
5.1 Tahap Persiapan
Tahap persiapan terbagi menjadi 3 (tiga) uraian kegiatan, yaitu:
1.
Penyusunan Kuesioner
Kuesioner untuk survei lapangan terdiri dari kuesioner survei kepuasan
masyarakat/pengguna layanan dan kuesioner survei integritas pelayanan publik Ditjen
SDPPI.
Kuesioner survei kepuasan masyarakat/pengguna layanan disusun berdasarkan Kepmen
PAN Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 yang memuat indikator-indikator berikut ini :
2
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
15)
16)
Prosedur pelayanan.
Persyaratan Pelayanan.
Kejelasan petugas unit pelayanan.
Kesopanan dan keramahan petugas unit layanan.
Kenyamanan lingkungan.
Kemampuan petugas dalam melayani pengguna pelayanan.
Kedisiplinan petugas dalam pelayanan.
Tanggung jawab petugas pelayanan.
Kecepatan dan ketepatan pelayanan.
Respon terhadap keluhan dan saran pengguna layanan.
Keamanan pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan.
Kepastian tarif.
Kewajaran tarif.
Keadilan mendapatkan pelayanan.
Sikap empati petugas dalammelayani masyarakat.
Enam belas indikator ini akan dikelompokkan ke dalam 5 (lima) variabel kualitas
pelayanan sesuai dengan metode SERVQUAL, yaitu :
1)
2)
3)
4)
5)
Bukti Kualitas Pelayanan (Tangibles)
Keterandalan Pelayanan (Reliability)
Daya Tanggap Pelayanan (Responsiveness)
Jaminan Pelayanan (Assurances)
Sikap Empati Petugas(Emphaty)
Butir-butir pertanyaan dalam kuesioner untuk mengukur indeks integritas pelayanan
publik menggunakan butir-butir pertanyaan pada survei integritas pelayanan publik yang
dilakukan oleh KPK.
2.
Penyusunan Metode Sampling
Penentuan responden yang akan menjadi sampel ditentukan secara acak berdasarkan
daftar prngguna layanan yang diberikan dari tim Ditjen SDPPI Kemkominfo.
3.
Pelatihan Interviewer
Pelatihan mencakup penguasaan semua pertanyaan dalam kuesioner, teknik pendekatan
diri (Personal Approach) dan kemampuan berkomunikasi (Communication Skill) untuk
menggali data dan informasi sebanyak dan seakurat mungkin dari responden.
5.2. Pelaksanaan Survei dan FGD
Pelaksanaan kegiatan Survei Pelayanan Publik Ditjen Sumber Daya dan Perangkat Pos dan
Informatika Tahun 2014 ini terbagi menjadi 2 (dua) jenis kegiatan, yaitu pelaksanaan
survei lapangan dan FGD.
Sejalan dengan pendekatan Qualitative pada kegiatan “Survei Pelayanan Publik Ditjen
Sumberdaya Perangkat Pos dan Informatika”, maka setelah rancangan indikator tingkat
kepuasan masyarakat pengguna layanan selesai disusun, selanjutnya diadakan Focus
Group Discussion (FGD). FGD bertujuan untuk memperoleh umpan balik (feedback) dari
3
para peserta FGD tentang butir-butir pertanyaan dalam kuesioner.
FGD dilaksanakan di Jakarta dengan peserta yang terdiri dari tiga group, yaitu : Group 1
terdiri dari staf Unit Layanan Ditjen SDPPI sebagai penyedia layanan publik, group 2
terdiri dari pengguna layanan publik Ditjen SDPPI, dan group 3 terdiri dari tenaga ahli
konsultan, akademisi, pengamat telekomunikasi, LSM dan beberapa nara sumber lainnya
yang berkompeten di bidang layanan publik telekomunikasi.
5.3. Pelaporan
Sebelum menyusun laporan survei, maka diperlukan beberapa kegiatan
mempersiapkan bahan-bahan untuk penulisan laporan. Kegiatan ini antara lain:
untuk
1. Quality Control, Coding, Entry dan Cleaning Data
Proses Quality Control (QC) data diperlukan setelah pengumpulan data dan tahap preprocessing pemasukandan analisis data. QC data meliputi kegiatan pemeriksaan terhadap
kesalahan dalam pengisian kuesioner, kelengkapan pengisian kuesioner (completeness)
dan kekonsistenan jawaban (consistency). Pemeriksaan ini dilakukan pada semua (100%)
kuesioner yang diterima.
Setelah kuesioner melewati QC, maka tahap selanjutnya adalah pemberian kode (Coding)
berupa angka skor terhadap semua pilihan jawaban dalam kuesioner. Coding ini untuk
keperluan entry data ke komputer.
Setelah setiap pilihan jawaban dalam kuesioner diberi kode, maka kegiatan selanjutnya
adalah memasukan data ke komputer (entry data) melalui piranti lunak (software)
komputer.
Tahap terakhir sebelum data diolah dan dianalisis adalah proses pembersihan (Cleaning)
data. Cleaning data ini merupakan proses untuk mendeteksi kesalahan pada saat entry
data dan membetulkannya. Cleaning Data ini dilakukan dengan cara membandingkan data
yang tertera pada lembar kuesioner dengan data yang ada dalam software komputer.
2.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis data bertujuan untuk mendapatkan hasil :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat Ditjen SDPPI Kemkominfo.
b. Indeks Integritas Pelayanan Publik Ditjen SDPPI Kemkominfo.
c. Skor Penilaian “Komponen Hasil”.
Berdasarkan PermenPAN-RB No. 1 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Mandiri
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi, indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dan indeks
integritas pelayanan publik menjadi komponen utama untuk menentukan skor
penilaian “Komponen Hasil” dengan rumus seperti terlihat pada gambar berikut ini.
Hasil pada
masyarakat/peng
guna layanan
6.1
Hasil pengukuran kepuasan
masyarakat/pengguna layanan
6.2
Indikator pengukuran yang berorientasi pada
masyarakat/pengguna layanan
Gambar 1. Sub-kriteria dari Hasil pada Masyarakat/Pengguna Layanan
4
Komponen Hasil = IKM + IIPP
2
dimana : IKM
IIPP
= Indeks Kepuasan Masyarakat (skala 1 – 4)
= Indeks Integritas Pelayanan Publik (skala 0 – 10)
Komponen Hasil dihitungan dalam skala 0 – 100
Selanjutnya skor “Komponen Hasil” ini akan dibandingkan dengan tabel II-1 tentang
Format Penilaian Komponen Hasil pada PermenPAN-RBNo. 1 Tahun 2012.
Tabel 1. Format Penilaian Komponen Hasil (Results).
No
1
2
3
4
5
6
Panel Penilaian Hasil
Tidak ada hasil dan/atau tidak tersedia informasi terkait hal ini
Hasil menunjukkan kecenderungan negatif dan/atau hasil yang dicapai tidak
relevan dengan target yang ingin dicapai
Hasil menunjukkan kecenderungan mendatar dan/atau beberapa target yang
relevan terpenuhi
Hasil menunjukkan kecenderungan perbaikan dan/atau sebagian besar target
yang relevan terpenuhi
Hasil menunjukkan perkembangan yang substansial dan/atau semua target
yang relevan terpenuhi
Hasil yang sangat baik dan berkesinambungan telah dicapai dan/atau semua
target yang relevan telah terpenuhi. Perbandingan dengan instansi lain untuk
semua hasil yang dicapai bersifat positif
Skor
0 – 10
11 – 30
31 – 50
51 – 70
71 – 90
91 – 100
d. Importance-Peformance Analysis (IPA) dan Gap Analysis.
Tingkat kinerja (Y) dan tingkat kepentingan (Y) dari setiap indikator survei
kepuasan masyarakat/pengguna layanan diplotkan ke dalam diagram kartesius
seperti yang ditunjukkan oleh Gambar II-2.
Tingkat
Kepentingan (Y)
Kuadran I
Prioritas Utama
Kuadran II
Pertahankan Prestasi
Kuadran III
Prioritas Rendah
Kuadran IV
Berlebihan
Yi
Xi
Tingkat
Kepuasan (X)
Gambar 2. Kuadran Importance-Perfomance Analysis
Kuadran I (Prioritas Utama).
Kuadran ini memuat indikator-indikator kepuasan masyarakat/pengguna layanan
yang dianggap penting (Harapan Tinggi), tetapi pada kenyataannya indikatorindikator tersebut belum sesuai dengan Harapan pengguna layanan (Kinerja
Rendah). Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini harus menjadi
prioritas utama dalam upaya perbaikan (Improvement) pelayanan dimasa yang
akan datang.
5
Kuandran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat indikator-indikator kepuasan masyarakat/pengguna layanan
yang dianggap penting oleh pengguna layanan (Harapan Tinggi), dan memiliki
Kinerja yang tinggi. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah
indikator-indikator yang telah bisa memuaskan pengguna layanan dalam mengurus
layanan di SDPPI Kemkominfo.
Kuadran III (Prioritas Rendah).
Kuadran III ini memuat indikator-indikator kepuasan masyarakat/pengguna
layanan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan (Harapan Rendah),
dan pada kenyataannya kinerja indikator ini juga tidak istimewa (Kinerja Rendah).
Kuadran IV (Melebihi Harapan)
Kuadran IV ini memuat indikator-indikator kepuasan masyarakat/pengguna layanan
yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan (Harapan Rendah), akan
tetapi kinerja dari Indikator-indikator tersebut cukup tinggi melebihi harapan
pengguna layanan.
3.
Penyusunan Laporan
Laporan akhir survei terdiri dari :
4.
1.
Executive Summary.
2.
Pendahuluan : Latar Belakang, Maksud dan Tujuan Penelitian, dan Output dan
Outcome.
3.
Pendekatan dan Metodologi.
4.
Analisis hasil survei, yang mejelaskan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat
integritas pelayanan publik Ditjen SDPPI Kemkominfo.
5.
Kesimpulan dan rekomendasi.
Presentasi Hasil Survei
Rangkaian terakhir dari seluruh tahapan kegiatan survei ini adalah pemaparan hasil survei
dihadapan Tim Ditjen SDPPI Kemkominfo. Sedangkan jadwal pemaparannya disesuaikan
dengan kesediaan waktu Pimpinan Ditjen SDPPI Kemkominfo.
VI. HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1. Penyusunan Kuesioner
Kuesioner untuk survei kepuasan masyarakat pengguna layanan disusun berdasarkan
rancangan indikator yang telah disusun oleh tenaga ahli PT. Wahana Data Utama,
sedangkan kuesioner untuk survei integritas pelayanan publik menggunakan kuesioner
survei integritas pelayanan publik yang dilakukan oleh KPK.
Kuesioner survei kepuasan masyarakat yang telah disusun oleh Tenaga Ahli PT. Wahana
Data Utama selanjutnya didiskusikan dalam forum FGD untuk mendapatkan masukan dari
peserta FGD.
Kuesioner integritas pelayanan publik menggunakan kuesioner yang digunakan oleh
Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) dalam melakukan survei Integritas Pelayanan Publik
6
di Indonesia.
Kedua jenis kuesioner yang digunakan pada pelaksanaan survei lapangan ini disatukan
menjadi satu kesatuan kuesioner survei.
6.2. HASIL SURVEI LAPANGAN
Survei lapangan terdiri dari 2 (dua) jenis survei, yaitu survei kepuasan masyarakat/
pengguna layanan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat (IKM) dan survei
integritas pelayanan publik untuk mengukur indeks integritas pelayanan publik di Ditjen
SDPPI.
6.2.1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Ditjen SDPPI Kemkominfo
IKM Ditjen SDPPI bernilai 3,135 (skala 1 – 4) atau 78,36 (skala 1 – 100). IKM Ditjen
SDPPI pada tahun 2014 berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja
pelayanan “Baik”.
IKM Unit Layanan Perizinan Spektrum Frekuensi Radio bernilai 3,110 (skala 1 – 4) atau
77,75 (skala 1 – 100). IKM Unit Layanan Perizinan Spektrum Frekuensi Radio berada
pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
IKM Unit Layanan Sertifikasi Operator Radio bernilai 3,159 (skala 1 – 4) atau 78,98
(skala 1 – 100). IKM Unit Layanan Sertifikasi Operator Radio berada pada interval mutu
pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
IKM Unit Layanan Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi ber nilai 3,116 (skala 1 –
4) atau 77,91 (skala 1 – 100). IKM Unit Layanan Sertifikasi Alat dan Perangkat
Telekomunikasi berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
IKM Unit Layanan Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi berada pada nilai 3,165
(skala 1 – 4) atau 79,13 (skala 1 – 100). IKM Unit Layanan Pengujian Alat dan Perangkat
Telekomunikasi berada pada interval mutu pelayanan “B” dengan kinerja pelayanan “Baik”.
Tabel 2. Rangkuman Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Ditjen SDPPI.
Pelayanan
Publik
DATA 2011 *)
DATA 2012 *)
DATA 2013
Kinerja Unit
Kinerja Unit % Naik /
Kinerja Unit
IKM
IKM
Pelayanan
Pelayanan (Turun)
Pelayanan
Ditjen S DPPI 77,9 Baik 72,3 Baik
(7,19) 75,85 Baik
IS R
78
Baik
71
Baik
(8,97) 75,83 Baik
S ertifikasi
Operator
70
Baik 75,1 Baik
7,29 77,56 Baik
R adio
S tandarisasi
72
Baik 71,9 Baik
(0,14) 76,15 Baik
Perangkat
Pengujian
89 S angat Baik 70,7 Baik
(20,56) 74,13 Baik
Perangkat
IKM
DATA 2014
% Naik /
Kinerja Unit
IKM
(Turun)
Pelayanan
4,91 78,36 Baik
6,80 77,75 Baik
% Naik /
(Turun)
3,32
2,53
3,28
78,98
Baik
1,83
5,91
77,91
Baik
2,31
4,85
79,13
Baik
6,75
7
90
89
88
87
86
85
84
83
82 Passing Grade Mutu Pelayanan "A"
81
80
79
78
77
76
75
74
73
72
71
70
69
1
2
Keterangan :
1 = Ditjen SDPPI
2 = ISR
3 = Sertifikasi Operator Radio
2011
2014
2013
2012
3
4
5
4 = Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi
5 = Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi
Gambar 3. Grafik Perkembangan IKM Ditjen SDPPI
6.2.2. Indeks Integritas
Kemkominfo
Pelayanan
Publik
(IIPP)
Ditjen
SDPPI
Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP) Ditjen SDPPI secara gabungan sebesar 8,52
(skala ukur 0 – 10). Angka indeks ini sudah berada di atas standar minimum indeks
integritas pelayanan publik yang ditetapkan KPK, yaitu sebesar 6,00. Pengertian sudah
tidak ada lagi hal-hal yang dinilai negatif terjadi di unit layanan publik yang disurvei,
seperti: tindak pidana pemberian gratifikasi, praktek percaloan, pertemuan antara petugas
dengan pengguna layanan diluar prosedur, suasana di tempat pelayanan nyaman, fasilitas
pelayanan lengkap, dan lain sebagainya.
IIPP Unit Layanan Perizinan Spektrum Frekuensi Radio (ISR) sebesar 8,15 (skala ukur 0 –
10). Angka indeks ini sudah berada di atas standar minimum indeks integritas pelayanan
publik yang ditetapkan KPK, yaitu sebesar 6,00.
IIPP Unit Layanan Sertifikasi Operator Radio sebesar 8,53 (skala ukur 0 – 10). Angka
indeks ini sudah berada di atas standar minimum indeks integritas pelayanan publik yang
ditetapkan KPK, yaitu sebesar 6,00.
IIPP Unit Layanan Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi sebesar 8,48 (skala ukur
0 – 10). Angka indeks ini sudah berada di atas standar minimum indeks integritas
pelayanan publik yang ditetapkan KPK, yaitu sebesar 6,00.
8
IIPP Unit Layanan Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi sebesar 8,56 (skala ukur
0 – 10). Angka indeks ini sudah berada di atas standar minimum indeks integritas
pelayanan publik yang ditetapkan KPK, yaitu sebesar 6,00.
Tabel 3. IIPP unit layanan publik di lingkungan Ditjen SDPPI.
6.2.3. Pengolahan dan analisis data untuk memperoleh skor penilaian
komponen hasil pada masyarakat/pengguna layanan.
Berdasarkan PermenPAN-RB No. 1 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Mandiri
Pelaksanaan Reformasi Birokrasi, maka dapat dihitung skor penilaian komponen hasil
pada masyarakat/pengguna layanan seperti tersaji dalam tabel berikut ini.
Tabel 4. Skor penilaian komponen hasil pada masyarakat/pengguna layanan Ditjen SDPPI
S kala 1 - 100
No
1
2
3
4
5
P elayanan P ublik
D itjen S D P P I K emkominfo
P eriz inan S pektrum F rekuens i R adio
S ertifikas i O perator R adio
S ertifikas i Alat dan P erangkat T elekomunikas i
P engujian Alat dan P erangkat T elekomunikas i
IIP P
IK M
85,2
85,1
85,3
84,8
85,6
78,36
77,75
78,98
77,91
79,13
Nilai
K omponen
Has il P ada
Mas yarakat
P engguna
L ayanan
81,78
81,43
82,14
81,36
82,37
Selanjutnya skor penilaian komponen hasil pada masyarakat/pengguna layanan ini akan
dibandingkan dengan tabel tentang Format Penilaian Komponen Hasil pada PermenPANRBNo. 1 Tahun 2012 untuk menilai keberhasilan pelaksanaan reformasi birokrasi ditinjau
dari sudut pandang hasil pada masyarakat/pengguna layanan.
Tabel 5. Format Penilaian Komponen Hasil (Results)
No
Panel Penilaian Hasil
Skor
1
Tidak ada hasil dan/atau tidak tersedia informasi terkait hal ini
0 - 10
2
Hasil menunjukkan kecenderungan negatif dan/atau hasil yang dicapai tidak
relevan dengan target yang ingin dicapai
11 - 30
3
Hasil menunjukkan kecenderungan mendatar dan/atau beberapa target yang
relevan terpenuhi
31 - 50
4
Hasil menunjukkan kecenderungan perbaikan dan/atau sebagian besar target
yang relevan terpenuhi
51 - 70
5
Hasil menunjukkan perkembangan yang substansial dan/atau semua target yang
71 - 90
relevan terpenuhi
6
Hasil yang sangat baik dan berkesinambungan telah dicapai dan/atau semua
target yang relevan telah terpenuhi. Perbandingan dengan instansi lain untuk
semua hasil yang dicapai bersifat positif.
91 -100
9
Jika skor penilaian komponen hasil pada masyarakat/pengguna layanan ini dibandingkan
dengan tabel format Penilaian Komponen Hasil (Results), maka diperoleh hasil bahwa
hasil penilaian terhadap Ditjen SDPPI dan semua unit layanan publik di lingkungan Ditjen
SDPPI berada pada baris kelima dari tabel format Penilaian Komponen Hasil (Results).
Pelaksanaan reformasi birokrasi di lingkungan Ditjen SDPPI jika ditinjau dari penilaian
komponen hasil pada masyarakat/pengguna layanan menunjukkan perkembangan yang
substansial telah dicapai dan/atau semua target yang relevan telah terpenuhi.
6.2.4.
Importance Performance Analysis (IPA).
IPA terdiri dari dua jenis analisis, yaitu:
6.2.4.1. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis).
Gap Analysis yaitu analisis untuk mengukur kesenjangan antara kinerja dengan harapan
dari masing-masing indikator survei kepuasan masyarakat/pengguna layanan. Hasil dari
gap analysis dapat dirangkum dalam uraian berikut ini.
Gap Analysis Survei Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan untuk tingkat Ditjen SDPPI
masih terdapat kesenjangan (gap) yang cukup lebar antara harapan dan kinerja pada
indikator :
1) Kepastian jadwal pelayanan (0,446),
2) Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat (0,404),
3) Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat (0,398), dan
4) Tanggung jawab petugas pelayanan (0,396).
Gap Analysis Survei Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan untuk Unit Layanan
Perizinan Spektrum Frekuensi Radio masih terdapat kesenjangan (gap) yang cukup lebar
antara harapan dan kinerja pada indikator :
1) Kepastian jadwal pelayanan (0,506)
2) Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat (0,479),
3) Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat (0,475),
4) Persyaratan pelayanan (0,463), dan
5) Kecepatan dan ketepatan pelayanan (0,442).
Gap Analysis Survei Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan untuk Unit Layanan
Sertifikasi Operator Radio masih terdapat kesenjangan (gap) yang cukup lebar antara
harapan dan kinerja pada indikator :
1) Kepastian jadwal pelayanan (0,500).
2) Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat (0,450).
3) Prosedur pelayanan (0,453).
4) Keamanan pelayanan (0,430).
5) Persyaratan pelayanan (0,430).
10
6) Kepastian tarif (0,420).
Gap Analysis Survei Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan untuk Unit Layanan
Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi masih terdapat kesenjangan (gap) yang
cukup lebar antara harapan dan kinerja pada indikator :
1) Kepastian jadwal pelayanan (0,475)
2) Tanggung jawab petugas pelayanan (0,400)
3) Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat (0,394)
4) Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat (0,392)
5) Kecepatan dan ketepatan pelayanan (0,392).
6) Keamanan pelayanan (0,392)
Gap Analysis Survei Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan Unit Layanan Pengujian Alat
dan Perangkat Telekomunikasi masih terdapat kesenjangan (gap) yang cukup lebar
antara harapan dan kinerja pada indikator :
1) Tanggung jawab petugas pelayanan (0,350)
2) Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat (0,317)
Tabel 6. Indikator-indikator dengan kesenjangan yang lebar untuk setiap unit layanan
publik Ditjen SDPPI.
No
INDIK ATO R
1 K epas tian jadwal pelayanan
Ditjen
S DP P I
IS R
S OR
0,446
0,506
0,500
S ertifikas i P engujian
R ata-R ata
Alat
Alat
0,475
0,494
2 S ikap empati petugas dalam melayani mas yarakat
0,450
0,450
3 P ros edur pelayanan
0,453
0,453
0,430
0,412
4 P ers yaratan pelayanan
5 R es pon terhadap keluhan dan s aran mas yarakat
0,394
0,404
0,479
0,394
6 K epas tian tarif
0,420
7 K eamanan pelayanan
0,430
8 K edis iplinan petugas dalam melayani mas yarakat
0,398
9 K ecepatan dan ketepatan pelayanan
10 Tanggung jawab petugas pelayanan
0,420
0,392
0,475
0,392
0,442
0,392
0,396
0,437
0,400
0,411
0,317
0,395
0,417
0,350
0,375
6.2.5. Analisis Kuadran Pelayanan Publik Ditjen SDPPI.
Analisis kuadran digunakan untuk memetakan hubungan antara harapan atau tingkat
kepentingan (importance) dengan kinerja (perfomance) dari masing-masing indikator
survei kepuasan pengguna layanan publik Ditjen SDPPI.
Pemetaan Indikator Kepuasan Msyarakat/Pengguna Layanan pada tingkat Ditjen SDPPI
dapat dirangkum sebagai berikut :
Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement).
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini adalah:
11
 X15 = Kepastian Jadwal Pelayanan.
 X7 = Tanggungjawab Petugas Pelayanan.
 X16 = Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat.
Kuadran II : Pertahankan Prestasi
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah :




X5 =
X6 =
X11 =
X12 =
Kenyamanan Lingkungan;
Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat;
Keamanan pelayanan;
Keadilan mendapatkan pelayanan.
Kuadran III : Prioritas Rendah.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran III ini adalah:
 X1 = Prosedur pelayanan,
 X2 = Persyaratan pelayanan,
 X8 = Kemampuan petugas dalam melayani masyarakat,
 X9 = Kecepatan dan ketepatan pelayanan
 X10 = Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat
 X13 = Kewajaran tarif.
Kuadran IV : Melebihi Harapan.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran IV ini adalah:
 X3 = Kejelasan petugas unit layanan,
 X4 = Kesopanan dan keramahan petugas unit layanan,
 X14 = Kepastian tarif.
Analisis Kuadran untuk Unit Layanan Perizinan Spektrum Frekuensi Radio dapat dirangkum sebagai berikut :
Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement).
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini adalah :
 X15 = Kepastian Jadwal Pelayanan.
 X6 = Kedisiplinan Petugas dalam melayani Masyarakat.
 X2 = Persyaratan Pelayanan.
Kuadran II : Pertahankan Prestasi.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah :





X5 =
X7 =
X11 =
X12 =
X16 =
Kenyamanan lingkungan,
Tanggung jawab petugas pelayanan,
Keamanan pelayanan,
Keadilan mendapatkan pelayanan,
Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat.
12
Kuadran III : Prioritas Rendah.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran III ini adalah:




X1 =
X8 =
X9 =
X10 =
Prosedur pelayanan,
Kemampuan petugas dalam melayani masyarakat,
Kecepatan dan ketepatan pelayanan,
Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat.
 X13 = Kewajaran Tarif Pelayanan.
Kuadran IV : Melebihi Harapan.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran IV ini ada 2 (dua), yaitu :
 X3 = Kejelasan petugas unit layanan,
 X4 = Kesopanan dan keramahan petugas unit layanan,
 X14 = Kepastian tarif.
Analisis Kuadran untuk Unit Layanan Sertifikasi Operator Radio dapat dirangkum sebagai
berikut :
Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement).
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini adalah:
 X15 = Kepastian Jadwal Pelayanan,
 X16 = Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat,
Kuadran II : Pertahankan Prestasi.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah:
 X5 = Kenyamanan lingkungan,
 X6 = Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat,
 X11 = Keamanan Pelayanan.
 X12 = Keadilan mendapatkan pelayanan,
 X13 = Kewajaran tariff,
 X14 = Kepastian tarif.
Kuadran III : Prioritas Rendah.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran III ini adalah:







X1 =
X2 =
X3 =
X7 =
X8 =
X9 =
X10 =
Prosedur Pelayanan
Persyaratan pelayanan,
Kejelasan petugas unit layanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan,
Kemampuan petugas dalam melayani masyarakat,
Kecepatan dan ketepatan pelayanan,
Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat.
Kuadran IV : Melebihi Harapan.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran IV ini ada 5 (lima), yaitu:
 X4 = Kesopanan dan keramahan petugas unit layanan.
13
Analisis Kuadran untuk Unit Layanan Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi dapat
dirangkum sebagai berikut :
Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement).
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini adalah:
 X15 = Kepastian Jadwal Pelayanan.
Kuadran II : Pertahankan Prestasi.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah:






X4 =
X5 =
X6 =
X8 =
X11 =
X16 =
Kesopanan dan keramahan petugas unit layanan,
Kenyamanan lingkungan,
Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat,
Kemampuan petugas dalam melayani masyarakat.
Keamanan pelayanan
Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat
Kuadran III : Prioritas Rendah.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran III ini adalah:




X1 =
X2 =
X9 =
X10 =
Prosedur pelayanan,
Persyaratan pelayanan,
Kecepatan dan ketepatan pelayanan.
Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat
Kuadran IV : Melebihi Harapan.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran IV ini adalah:
 X3 = Kejelasan petugas unit layanan,
 X12 = Keadilan mendapatkan pelayanan,
 X14 = Kepastian tarif.
Analisis Kuadran untuk Unit Layanan Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi dapat
dirangkum sebagai berikut :
Kuadran I : Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement).
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini adalah:
 X7 = Tanggungjawab Petugas Pelayanan.
Kuadran II : Pertahankan Prestasi.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah:




X1
X4
X5
X6
=
=
=
=
Prosedur pelayanan,
Kesopanan dan keramahan petugas unit layanan,
Kenyamanan lingkungan,
Kedisiplinan petugas dalam melayani masyarakat.
Kuadran III : Prioritas Rendah.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran III ini adalah:
 X2 = Persyaratan pelayanan,
 X8 = Kemampuan petugas dalam melayani masyarakat,
14





X9 =
X10 =
X13 =
X15 =
X16 =
Kecepatan dan ketepatan pelayanan,
Respon terhadap keluhan dan saran masyarakat,
Kewajaran tarif
Kepastian jadwal pelayanan
Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat
Kuadran IV : Melebihi Harapan.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran IV ini adalah:
 X3 = Kejelasan petugas unit layanan,
 X11 = Keamanan pelayanan,
 X14 = Kepastian tarif.
Tabel 7. Prioritas utama peningkatan kinerja pelayanan publik Ditjen SDPPI.
No
Pelayanan Publik
No Prioritas utama peningkatan kinerja berdasarkan Importance and Perfomance Analysis (IPA)
2013
2014
1 Kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan Kepastian Jadwal Pelayanan
1
Perizinan Spektrum
Frekuensi Radio
2 Respon terhadap keluhan dan saran pengguna layanan Kedisiplinan Petugas dalam melayani Masyarakat
3 Kecepatan dan ketepatan pelayanan
Persyaratan Pelayanan
4 Tanggungjawab petugas unit layanan
1 Respon terhadap keluhan dan saran pengguna layanan Kepastian Jadwal Pelayanan
2
Sertifikasi Operator Radio
2 Kejelasan persyaratan pelayanan
Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat
3 Kejelasan petugas unit layanan
1 Kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan Kepastian Jadwal Pelayanan
3
2 Respon terhadap keluhan dan saran pengguna layanan
Sertifikasi Alat dan
Perangkat Telekomunikasi 3 Kecepatan dan ketepatan pelayanan
4 Tanggungjawab petugas unit layanan
4
1 Kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Pengujian Alat dan
Perangkat Telekomunikasi 2 Respon terhadap keluhan dan saran pengguna layanan
6.2.6. Analisis Pertanyaan Terbuka
Analisis jawaban responden terhadap pertanyaan terbuka bertujuan untuk mengetahui
pendapat/opini pengguna layanan terhadap beberapa hal terkait dengan pelayanan publik
yang diselenggarakan oleh Ditjen SDPPI.
Tabel 8. Media Informasi yang sering digunakan untuk memonitor status pengurusan
layanan.
15
No
Me dia Informas i
Iz in S pe ktrum S e rtifikas i
F re kue ns i
O pe rator
R adio
R adio
S e rtifikas i Alat
dan P e rang kat
T e le komunikas i
P e ng ujian Alat
dan P e rang kat
T e le komunikas i
T otal
1 Internet /webs ite
95
46
95
97
333
2 T elephone / C all C enter
51
28
17
10
106
3 P etugas L angs ung
10
24
8
12
54
4 B ros ur
1
2
5 E mail
3
T otal
160
3
100
120
1
4
120
500
Pada tabel 8 terlihat bahwa Internet/Webiste Pelayanan Ditjen SDPPI merupakan media
yang paling sering digumakan oleh pengguna layanan (333 orang dari 500 responden
atau 66,60%) untuk memonitor status pengurusan layanan publik di Ditjen SDPPI.
Tabel 9. Media Informasi yang sering digunakan untuk mengetahui prosedur pelayanan.
No
Me dia Informas i
Iz in S pe ktrum S e rtifikas i
F re kue ns i
O pe rator
R adio
R adio
S e rtifikas i Alat
dan P e rang kat
T e le komunikas i
P e ng ujian Alat
dan P e rang kat
T e le komunikas i
T otal
1
Internet /webs ite
93
44
86
91
314
2
T elephone / C all C enter
38
19
17
8
82
3
P etugas L angs ung
25
33
11
11
80
4
B ros ur / S tanding B anner
3
4
5
9
21
5
T idak Ada
6
E mail
1
1
T otal
160
100
120
1
1
2
120
500
Pada tabel 9 terlihat bahwa Internet/Webiste Pelayanan Ditjen SDPPI merupakan media
yang paling sering digumakan oleh pengguna layanan (314 orang dari 500 responden
atau 62,80%) untuk mengetahui prosedur layanan publik di Ditjen SDPPI.
Tabel 10. Media Informasi yang sering digunakan untuk mengetahui persyaratan
pelayanan
No
Me dia Informas i
Iz in S pe ktrum S e rtifikas i
F re kue ns i
O pe rator
R adio
R adio
S e rtifikas i Alat
dan P e rang kat
T e le komunikas i
P e ng ujian Alat
dan P e rang kat
T e le komunikas i
T otal
1
Internet /webs ite
95
43
89
98
325
2
T elephone / C all C enter
33
13
12
8
66
3
P etugas L angs ung
29
39
15
7
90
4
B ros ur
1
4
3
4
12
5
T idak Ada
1
2
3
6
S urat P emberitahuan
1
7
E mail
1
1
160
100
T otal
1
120
1
3
120
500
Pada tabel 10 terlihat bahwa Internet/Webiste Pelayanan Ditjen SDPPI merupakan media
yang paling sering digumakan oleh pengguna layanan (325 orang dari 500 responden
atau 65%) untuk mengetahui persyaratan layanan publik di Ditjen SDPPI.
16
Tabel 11. Media yang sering digunakan pengguna layanan untuk menyampaikan
pengaduan dan saran.
No
Media Informas i
Iz in S pektrum S ertifikas i
F rekuens i
O perator
R adio
R adio
S ertifikas i Alat
dan P erang kat
T elekomunikas i
P eng ujian Alat
dan P erang kat
T elekomunikas i
T otal
1
Internet /webs ite
13
4
12
9
38
2
T elephone / C all C enter
51
22
34
46
153
3
P etugas L angs ung
11
16
20
33
80
4
K otak S aran dan P engaduan
6
2
6
8
22
5
T idak P ernah Menggunakan
65
54
41
21
181
6
S MS / S urat
2
1
4
7
E mail
T otal
1
13
2
5
2
22
160
100
120
120
500
Sebagian besar responden yang disurvei menyatakan bahwa mereka tidak pernah
menyampaikan pengaduan/saran (181 orang dari 500 responden atau 36,20%), namun
demikian ada sebanyak 153 orang dari 500 responden atau 30,60% yang menyampaikan
pengaduan mnelalui telepon/Call Center.
Hal yang menarik dari fakta yang ditemui dari hasil survei bahwa hanya sebagian kecil
responden yang memanfaatkan website dan email untuk menyampaikan pengaduan.
Tabel 12. Dokumen yang sulit dipenuhi responden dalam melengkapi persyaratan
pelayanan.
No
Pelayanan Publik
1 Izin Spektrum Frekuensi Radio
2 Sertifikasi Operator Radio
3 Sertifikasi Alat dan Perangkat
Pengujian Alat dan Perangkat
4
Telekomunikasi
Dokumen Yang Sulit Dipenuhi
Tidak ada
Tidak ada
Tidak ada
Foto barang/katalog
Manual Book
Pada dasarnya tidak ada dokumen yang sulit dipenuhi oleh responden dalam melengkapi
persyaratan pelayanan, namun ada sebagian dokumen yang sulit dipenuhi oleh responden
pada Balai Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi, yaitu Foto barang, katalog dan
Manual Book dari alat/perangkat yang akan diuji.
17
Tabel 13. Fasilitas Pelayanan yang dinilai masih kurang oleh Responden.
No
Pelayanan Publik
1 Izin Spektrum Frekuensi Radio
2 Sertifikasi Operator Radio
3
Sertifikasi Alat dan Perangkat
Telekomunikasi
4
Pengujian Alat dan Perangkat
Telekomunikasi
No
Unit Layanan
1 Penyiaran Televisi dan Radio Siaran
2 Radio Konvensional/ konsesi/komrad
3 Radio Konvensional/ konsesi/komrad
Fasilitas Pelayanan Yang Masih Kurang
Penyedian fasilitas untuk tanya jawab melalui website
Kecepatan informasi yang masih kurang di dapat dari website
Bank Mandiri seharusnya ada dalam satu atap
Fom pembayaran bank mandiri tidak ada di semua kantor
4 Radio Konvensional/ konsesi/komrad
cabang Bank Mandiri
5 Satelit
Jaringan Internet agak lambat
6 Wirless Broadband
Pengambilan sertifikat terpisah dan agak jauh
7 Wirless Broadband
Keluhan kurang ditanggapi oleh operator Call Center
1 REOR
Unit komputer kurang banyak
2 SKOR
Kecepatan Informasi yg masih kurang didapat dari website
3 SKOR
Call centernya tidak bagus karena tidak sering aktif
4 SKOR
Petugas ditambah
1 Kecepatan informasi yang masih kurang di dapat dari website
Website kurang profesional tidak online untuk pembahasan
2
tanya jawab
3 Pelayanan websitenya tidak memuaskan kurang cepat loading
1 Area pelayanan kurang luas
2 Disediakan kantor cabang bank mandiri di balai pengujian
3 Fasilitas wifi kurang cepat
4 Komputer di perbanyak
5 Komputer suka hang
6 Loketnya sedikit
7 Penjelasan Kurang Detail
8 Disediakan printer berwarna
9 standarisasi prosedur/alur proses uji kurang jelas
Tabel 14. Pengalaman Responden Yang Tidak Terlayani Pada Jam Pelayanan.
Pengalaman Responden Yang Tidak Terlayani Pada Jam
Pelayanan
1 Microwave Link
Pada saat melakukan pelayanan, cs tidak ditempat (meeting)
1 Izin Spektrum Frekuensi Radio
2 Radio Konvensional/ konsesi/komrad Pada jam istirahat
No
Pelayanan Publik
No
2 Sertifikasi Operator Radio
Unit Layanan
Tidak ada
3
Sertifikasi Alat dan Perangkat
Telekomunikasi
1
pada jam istirahat tidak ada wakil beberapa loket yang harusnya
terisi
4
Pengujian Alat dan Perangkat
Telekomunikasi
1
Pada saat tutup loket padahal belum jam 15.00
6.3. Pelaksanaan Survei Lapangan di Daerah / Balmon.
Survei ke beberapa daerah bertujuan untuk menilai indeks kepuasan masyarakat (IKM)
dan indeks integritas pelayanan publik (IIPP) yang diselenggarakan oleh Balai Monitoring
Frekuensi yang ada di daerah.
Survei ke daerah dilaksanakan di 4 (empat) kota, yaitu: Medan, Surabaya, Samarinda dan
Makassar. Total responden yang diperoleh sebanyak 23 responden. Responden yang
disurvei didominasi oleh Izin Siaran Radio (10 responden) dan Izin Frekuensi HT (9
responden).
IKM terhadap pelayanan Balmon bernilai 3,278 (skala 1 – 4) atau 81,95 (skala 1 – 100).
IKM terhadap pelayanan Balmon berada pada interval mutu pelayanan “A” dengan kinerja
pelayanan “Sangat Baik”.
18
Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP) Ditjen SDPPI secara gabungan sebesar 7,88
(skala ukur 0 – 10). Angka indeks ini sudah berada di atas standar minimum indeks
integritas pelayanan publik yang ditetapkan KPK, yaitu sebesar 6,00.
Gap Analysis Survei Kepuasan Masyarakat/Pengguna Layanan untuk Unit Layanan Balmon
masih terdapat kesenjangan (gap) yang cukup lebar antara harapan dan kinerja pada
indikator :
1) Kepastian jadwal pelayanan (0,609)
2) Prosedur pelayanan (0,526)
3) Persyaratan pelayanan (0,477)
4) Kejelasan petugas pelayanan (0,441)
Ketentuan untuk menyatakan bahwa Gap indikator tersebut lebar atau besar adalah
gap indikator yang berada diluar ambang batas atas toleransi kesenjangan, yaitu di
atas 0,404.
Prioritas utama peningkatan kinerja (Performance Improvement) Balmon adalah:
 X1 =
Prosedur Pelayanan.
 X3 =
Kejelasan Petugas Pelayanan.
 X15 =
Kepastian Jadwal Pelayanan.
6.3.1. Analisis Pertanyaan Terbuka Hasil Survei di Balmon.
Hasil survei di Balmon memperoleh data tentang beberapa pertanyaan terbuka, antara
lain:
Tabel 15. Media Informasi yang sering digunakan untuk memonitor status pelayanan di
Balmon
No
Me dia Informas i
B almon
1
Internet /webs ite
2
T elephone / C all C enter
3
P etugas L angs ung
2
4
T idak Ada
3
5
E mail
2
T otal
4
12
23
Pada tabel 15 terlihat bahwa Telepon/Call Center merupakan media yang paling sering
digunakan oleh pengguna layanan di daerah untuk memonitor status pengurusan layanan
melalui Balmon.
19
Tabel 16. Media Informasi yang sering digunakan untuk mengetahui prosedur pelayanan
di Balmon
No
Me dia Informas i
B almon
1
Internet /webs ite
3
2
T elephone / C all C enter
7
3
P etugas L angs ung
2
4
B ros ur
2
5
T idak Ada
9
T otal
23
Pada tabel 16 terlihat bahwa Telepon/Call Center merupakan media yang paling sering
digunakan oleh pengguna layanan di daerah untuk mengetahui prosedur pelayanan
melalui Balmon.
Tabel 17. Media Informasi yang sering digunakan untuk mengetahui persyaratan
pelayanan di Balmon.
No
Me dia Informas i
B almon
1
Internet /webs ite
7
2
T elephone / C all C enter
4
3
P etugas L angs ung
2
4
B ros ur / B anner
5
5
T idak Ada
3
6
S urat P emberitahuan
2
T otal
23
Pada tabel 17 terlihat bahwa Internet/Website merupakan media yang paling sering
digunakan oleh pengguna layanan di daerah untuk mengetahui persyaratan pelayanan
melalui Balmon.
Tabel 18. Media yang sering digunakan pengguna layanan untuk menyampaikan
pengaduan dan saran di Balom
No
Me dia Informas i
B almon
1
T elephone / C all C enter
2
P etugas L angs ung
4
3
K otak S aran dan P engaduan
4
4
T idak P ernah Menggunakan
1
5
E mail
1
T otal
13
23
Pada tabel 18 terlihat bahwa Internet/Website merupakan media yang paling sering
digunakan oleh pengguna layanan di daerah untuk menyampaikan pengaduan/saran.
20
Tabel 19. Dokumen yang sulit dipenuhi di Balmon
No
Pelayanan Publik
Penyiaran Televisi dan Radio Siaran
Wirless Broadband
Radio Konvensional/ konsesi/komrad
Penyiaran Televisi dan Radio Siaran
Radio Konvensional/ konsesi/komrad
1 Balmon
Penyiaran Televisi dan Radio Siaran
Dokumen Yang Sulit Dipenuhi
Tidak ada
Tidak ada
Dokumen persyaratan untuk balik nama
Tidak ada
Tidak ada
Manual Book penjelasan teknis peralatan
(seri, type, dan spesifikasi)
Pada umumnya tidak ada dokumen yang sulit dipenuhi oleh responden untuk melengkapi
persyaratan pengurusan layanan, namun ada beberapa dokumen yang sulit dipenuhi
responden, yaitu : dokumen persyaratan untuk balik nama dan manual book yang
menjelaskan tentang teknis peralatan penyiaran televisi dan radio.
Tabel 20. Fasilitas Pelayanan Yang Masih Kurang di Balmon
No
Pelayanan Publik
No
1 Penyiaran Televisi dan Radio Siaran
1 Balmon
2 Radio Konvensional/konsesi/komrad
3 Radio Konvensional/konsesi/komrad
Fasilitas Pelayanan Yang
Masih Kurang
Fasilitas pelayanan di
Balmon kurang memadai
Fasilitas Wifi di Balmon
Fasilitas untuk pengurusan
secara online
Menurut responden fasiltas Wifi merupakan fasilitas yang masih kurang di Balmon, agar
dapat melakukan pengurusan secara Online.
Tabel 211. Pengalaman Responden Yang Tidak Terlayani Pada Jam Pelayanan di Balmon
Pelayanan
Pengalaman Responden Yang Tidak Terlayani Pada Jam
No
Publik
Pelayanan
1 Radio Konvensional/ konsesi/komrad Pernah ketika petugas sedang tugas luar kantor
1 Balmon
Jam 13.00 setelah jam istirahat seharusnya kantor sudah buka,
2 Penyiaran Televisi dan Radio Siaran
tapi belum buka
No
21
VII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
7.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data, dapat dirangkum beberapa kesimpulan
sebagai berikut :
1)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Ditjen SDPPI dan Unit Layanan Publik di
lingkungan Ditjen SDPPI secara umum sudah mendapat penilaian kinerja yang
“Baik” dari pengguna layanan. IKM Ditjen SDPPI dan Unit Layanan Publik di
lingkungan Ditjen SDPPI pada tahun 2014 mengalami peningkatan jika
dibandingkan dengan IKM pada tahun 2013 (lihat Tabel III-8).
2)
Persentase peningkatan IKM yang terbesar diraih oleh unit layanan Pengujian
Perangkat dan Alat Telekomunikasi, yaitu sebesar 6,75%, sedangkan persentase
peningkatan terkecil diraih oleh unit layanan Sertifikasi Operator Radio, yaitu
sebesar 1,83%.
3)
Nilai IKM semua unit layanan publik di lingkungan Ditjen SDPPI Ditjen SDPPI sedikit
lagi bisa melewati passing grade mutu pelayanan “A” dengan kinerja pelayanan
“Sangat Baik”, yaitu nilai IKM di atas 81,25 (lihat gambar III-1).
4)
Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP) Ditjen SDPPI dan Unit Layanan Publik di
lingkungan Ditjen SDPPI secara umum sudah mendapat nilai di atas nilai minimum
integritas pelayanan publik yang ditetapkan KPK, yaitu sudah berada di atas nilai
6,00 (lihat Tabel III-15).
5)
Pengertian dari standar minimum Indeks Integritas Pelayanan Publik yang
ditetapkan KPK sebesar 6,00 adalah sudah tidak ada lagi hal-hal yang dinilai
negatif terjadi di unit layanan publik yang disurvei, seperti: tindak pidana pemberian
gratifikasi, praktek percaloan, pertemuan antara petugas dengan pengguna layanan
diluar prosedur, suasana di tempat pelayanan nyaman, fasilitas pelayanan lengkap,
dan lain sebagainya.
6)
Pelaksanaan reformasi birokrasi di lingkungan Ditjen SDPPI jika ditinjau dari
penilaian komponen hasil pada masyarakat/pengguna layanan Ditjen SDPPI dan
Unit Layanan Publik di lingkungan Ditjen SDPPI secara umum sudah menunjukkan
perkembangan yang substansial telah dicapai dan/atau semua target yang relevan
telah terpenuhi (lihat Tabel III-16).
7)
Masih terdapat kesenjangan (gap) antara harapan masyarakat/pengguna layanan
terhadap kualitas pelayanan dengan kinerja yang telah dipersembahkan (delivered)
oleh Ditjen SDPPI (lihat Tabel III-23).
8)
Dari hasil Importance and Perfomance Analysis (IPA) diperoleh indikator-indikator
tingkat kepuasan masyarakat/pengguna layanan yang menjadi prioritas utama
peningkatan kinerja pelayanan publik Ditjen SDPPI, yaitu:
(1)
Perizinan Spektrum Frekuensi Radio

Kepastian Jadwal Pelayanan
Hal ini terkait dengan Jam Buka Loket Pelayanan, Pelayanan pada saat
jam istirahat, dan jam tutup loket pelayanan.
22

Kedisiplinan Petugas dalam melayani Masyarakat
Hal ini terkait dengan keberadaan petugas pelayanan pada saat jam
pelayanan yang telah ditetapkan.

Persyaratan Pelayanan
Hal ini terkait dengan informasi tentang dokumen persyaratan yang harus
dipenuhi oleh pengguna layanan
(2)
Sertifikasi Operator Radio

Kepastian Jadwal Pelayanan
Hal ini terkait dengan Jam Buka Loket Pelayanan, Pelayanan pada saat
jam istirahat, dan jam tutup loket pelayanan

Sikap empati petugas dalam melayani masyarakat
Hal ini terkait dengan sikap yang ditunjukan oleh petugas pelayanan
dalam melayani pengguna layanan
(3)
Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi

Kepastian Jadwal Pelayanan
Hal ini terkait dengan Jam Buka Loket Pelayanan, Pelayanan pada saat
jam istirahat, dan jam tutup loket pelayanan
(4)
Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi

Tanggungjawab Petugas Pelayanan
Hal ini terkait dengan profesionalisme petugas pelayanan dalam
memberikan layanan kepada masyarakat, dan menginformasikan segala
sesuatunya mengenai pelayanan yang sedang diurus oleh pengguna
layanan, seperti dokumen yang kurang lengkap
9)
Analisis terhadap pertanyaan terbuka dalam kuesioner dapat dirangkum sebagai
berikut:
a.
Pengguna layanan lebih sering menggunakan internet/website, Call Center
dan bertanya langsung pada petugas untuk mengetahui prosedur,
persyaratan dan status pelayanan.
b.
Pengguna layanan lebih sering menggunakan Call Center sebagai media
untuk menyampaikan keluhan dan saran, selanjutnya adalah menyampaikan
langsung kepada petugas.
c.
Tidak ada dokumen yang sulit dipenuhi, namun ada sebagian kecil pengguna
layanan yang menyatakan sulit untuk menyediakan manual book dari alat
atau perangkat yang ingin diuji pada Balai Uji.
d.
Tarif yang dinilai oleh pengguna layanan adalah denda keterlambatan.
e.
Sebagian besar pengguna layanan menyatakan bahwa jumlah unit komputer
yang disediakan di ruang tunggu pelayanan sudah cukup memadai dengan
signal jaringan internet yang selalu baik/cepat, namun demikian informasi
dari website pelayanan kurang cepat diperbaharui (update).
f.
Ada sebagian kecil pengguna layanan menyatakan tidak pernah tidak
23
terlayani pada jam pelayanan pada saat-saat menjelang (beberapa menit)
sebelum tutup loket.
g.
Survei ke daerah/Balmon memperoleh hasil sebagai berikut:
1)
IKM gabungan dari 4 Balmon di daerah yang disurvei menghasilkan nilai
sebesar 3,278 pada skala ukur 0 – 4. Jika IKM ini dikonversi ke skala 0
– 100, maka diperoleh nilai sebesar 81,59.
2)
Indeks Integritas Pelayanan Publik (IIPP) gabungan dari 4 Balmon di
daerah yang disurvei menghasilkan nilai sebesar 7,88.
3)
Indikator tingkat kepuasan pengguna layanan di Balmon yang menjadi
prioritas utama peningkatan kinerja adalah:
(a)
Prosedur pelayanan,
(b)
Persyaratan pelayanan,
(c)
Kejelasan petugas Balmon yang melayani masyarakat,
(d)
Kepastian jadwal pelayanan.
7.2. Rekomendasi.
Berdasarkan beberapa butir kesimpulan dari kegiatan ini, maka dapat disusun sebuah
rekomendasi untuk meningkatkan pelayanan publik Ditjen SDPPI, yaitu:
Perizinan Spektrum Frekuensi Radio.
1)
Meningkatkan kedisiplinan petugas loket dalam melayani pengguna layanan secara
tepat waktu sesuai dengan jam pelayanan, terutama pada saat jam buka loket, jam
istirahat makan siang dan sebelum tutup loket.
2)
Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan (front & back office) melalui program
Inhouse training.
3)
Menyusun dan menentukan rasio yang optimal antara petugas pelayanan (front &
back office) terhadap jumlah pengguna layanan yang datang setiap hari atau bulan.
4)
Melakukan sosialisasi antara pihak Internal dan Eksternal
5)
Kepastian jadwal pelayanan harus dikomunikasikan kepada pelanggan melalui media
sosial.
Sertifikasi Operator Radio.
1)
Meningkatkan kedisiplinan petugas loket dalam melayani pengguna layanan secara
tepat waktu sesuai dengan jam pelayanan, terutama pada saat jam buka loket, jam
istirahat makan siang dan sebelum tutup loket.
2)
Meningkatkan kompetensi petugas pelayanan (front & back office) melalui program
Inhouse Training.
3)
Meningkatkan sikap empati petugas dalam melayani masyarakat
4)
Kepastian jadwal pelayanan harus dikomunikasikan kepada pelanggan melalui media
sosial.
24
Sertifikasi Alat dan Perangkat Telekomunikasi.
1)
Meningkatkan kedisiplinan petugas loket dalam melayani pengguna layanan secara
tepat waktu sesuai dengan jam pelayanan, terutama pada saat jam buka loket, jam
istirahat makan siang dan sebelum tutup loket.
2)
Kepastian jadwal pelayanan harus dikomunikasikan kepada pelanggan melalui media
sosial.
Pengujian Alat dan Perangkat Telekomunikasi.
1)
Meningkatkan rasa tanggungjawab petugas terhadap alat dan/atau perangkat yang
diserahkan pengguna layanan ke Balai Besar Pengujian, agar jangan sampai rusak
sebelum dilakukan pengujian.
Balai Monitoring di Daerah.
1)
Meningkatkan kompetensi petugas Balmon melalui program Pelatihan dan
Pendidikan (Diklat) sehingga petugas Balmon dapat berfungsi sebagai kepanjangan
tangan pelayanan publik dari Ditjen SDPPI di daerah.
25
Fly UP