...

jbptppolban-gdl

by user

on
Category: Documents
6

views

Report

Comments

Transcript

jbptppolban-gdl
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
Pintar
2.1 Listrik
Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabar, yaitu
Pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan
berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan
rekening yang harus dibayar Pelanggan, melakukan penagihan kepada Pelanggan
yang terlambat atau tidak membayar, dan memutus aliran listrik jika konsumen
terlambat atau tidak membayar rekaning listrik setelah waktu tertentu.
Mekanisme tersebut di atas tidak dilaksanakan pada sistem listrik pintar
(prabayar). Pada sistem listrik pintar, pelanggan mengeluarkan uang/biaya lebih dulu
untuk membeli energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang
telah dibeli oleh pelanggan dimasukkan ke dalam Meter Prabayar (MPB) yang
terpasang dilokasi Pelanggan melalui sistem ‘token’ (pulsa) atau stroom.
MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kWh) yang masih bisa
dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai
kebutuhan dan keinginan Pelanggan. Dengan demikian, Pelanggan bisa lebih mudah
mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah
pembelian listrik. Dengan menggunakan Listrik Pintar, pelanggan tidak perlu
berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan, dan tidak
perlu terikat dengan jadual pembayaran listrik bulanan.
Listrik Pintar menurut www.pln.co.id (2011) adalah layanan baru dari PLN
untuk pelanggan dalam mengelola konsumsi listrik melalui meter elektronik
prabayar. Dengan Listrik Pintar, pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan
konsumsi listrik, disamping itu pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan
meter setiap bulan, dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.
Karena persediaan kWh dapat ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan
dan keinginan pelanggan.
5
Latar belakang diluncurkannya program ini sebagai wujud komitmen PLN
untuk terus
meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan dengan berbagai bentuk
inovasi. Selama ini banyak pelanggan mengeluhkan mengenai pencatatan meter,
jumlah tagihan yang tidak menentu setiap bulan, banyak pula keluhan mengenai
tagihan listrik di rumah kontrakan/kos. Dengan adanya Listrik Pra Bayar pelanggan
dapat dengan mudah mengendalikan pemakaian listriknya sesuai dengan kebutuhan
Listrik Pintar
Manfaat
PLN (2011) menerangkan bahwa banyak manfaat yang didapat oleh
pelanggan dengan adanya program prabayar ini, antara lain :
1. Pelanggan dapat dengan mudah memantau pemakaian listriknya setiap saat
2. Pelanggan dapat mengontrol penggunaan listrik sesuai kemampuan
3. Tidak ada sanksi pemutusan
4. Privasi tidak terganggu
5. Kemudahan pembelian token/pulsa
6. Tanpa uang jaminan pelanggan
7. Tanpa dikenakan biaya beban
8. Tidak ada istilah menunggak
9. Biaya penyambungan pasti
10.Pelaksanaan penyambungan cepat
11.Pelanggan tidak lagi berurusan dengan pencatat meter dan jadwal pembayaran
2.2. Word of mouth
Word of mouth menurut Solomon (2009:442) adalah
“product information individuals transmit to other individuals. Because we get
the word from people we know, worn tends to be more reliable and trustworthy
than messages from more formal marketing channels. And unlike advertising,
wom often comes with social pressure to conform to these recommendations.
6
Ironically, despite all of the money merketers pump into lavish ads, wom is far
more
powerful: it influences two-thirds of all consumer-good sales.”
Word of mouth adalah informasi tentang produk yang dikirmkan dari
seseorang ke orang lain. Dikarenakan kita mendapatkan perkataan dari orang yang
kita kenal, menjadikannya lebih dapat diandalkan dan dipercaya daripada pesanpesan dari saluran-saluran pemasaran yang lebih formal. Dan tidak seperti iklan, wom
datang dengan tekanan social untuk memenuhi recomendasinya.
seringkali
Word of mouth Marketing Association (WOMMA) (2012) mendefinisikan
word of mouth sebagai tindakan konsumen yang memberikan informasi kepada
konsumen lain.
Sedangkan, definisi word of mouth marketing menurut WOMMA (2012)
adalah
usaha
pemasaran
yang
memicu
konsumen
untuk
membicarakan,
mempromosikan, merekomendasikan dan menjual produk/merek kita kepada
pelanggan lain.
Menurut Kotler dan Keller (2009) Word of Mouth Marketing adalah perkataan
orang ke orang, tertulis, atau komunikasi secara elektronik terkait dengan kelayakan
atau pengalaman membeli atau menggunakan suatu barang/jasa.
`
Sedangkan Sernovitz (2009) mendefinisikan bahwa word of mouth marketing
adalah tentang kejadian orang-orang berbicara kepada orang lainnya – pelanggan ke
pelanggan – bukannya para pemasar yang melakukan pembicaraan.
Dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan word of mouth dari sudut
pandang pemasaran adalah kegiatan orang-orang sebagai pelanggan yang
membicarakan informasi tentang suatu produk berdasarkan pengalamannya yang
telah membeli atau menggunakan dan merupakan promosi yang paling efektif karena
hubungan personal lebih terpercaya yang timbul dari kepuasan dan rasa senang
karena telah memakai produk yang mereka sukai.
Menurut Griffin (2005) pemberitaan dari mulut ke mulut (word of mouth)
merupakan iklan yang paling kuat yang dapat dimiliki perusahaan Anda. Pelanggan
yang direferensikan memerlukan waktu penjualan yang lebih sedikit dan lebih loyal
7
daripada pelanggan lainnya. Mereka datang dan siap membeli karena pada intinya
mereka telah menerima tawaran Anda..
Chaniotakis dan Lymperopoulos (2009) dalam Meng-Hsuan (2011)
menyebutkan bahwa positif WOM memberikan konsumen keinginan yang lebih
tinggi untuk memilih dan dapat dapat menghindarkan dari resiko yang didapat dari
keputusan membeli yang dilakukan.
Menurut WOMMA (2009) Word of mouth marketing adalah fenomena
dimana pemasar hanya perlu belajar untuk memanfaatkan, menguatkan, dan
meningkatkan. Word of mouth marketing bukanlah tentang bagaimana untuk
membuat word of mouth, tapi belajar untuk membuatnya bekerja terhadap tujuan
pemasaran. Word of mouth marketing menguatkan orang-orang untuk membagikan
pengalamannya. Word of mouth memanfaatkan suara pelanggan untuk keuntungan
merek.
Word of mouth tidak dapat dipalsukan atau dibuat-buat. Percobaan terhadap
word of mouth palsu adalah tidak etis, dapat merusak merek, dan menodai reputasi
perusahaan. Word of mouth marketing yang baik menghargai kecerdasan pelanggan,
dengan tidak pernah menipu mereka. Pemasar yang beretika akan menolak semua
taktik yang berhubungan dengan manipulasi, penipuan, infiltrasi, atau ketidakjujuran.
Menurut Sernovitz (2009) ada 4 hal agar orang lain membicarakan produk
atau jasa dalam Word of Mouth Marketing, yaitu:
-
Be Interesting: meniptakan suau produk atau jasa yang menarik yang
mempunyai perbedaan, terkadang walaupun perusahaan menciptakan produk
sejenis mereka akan mempunyai karakteristik yang tersendiri atau berbeda
agar menarik dibicarakan seperti packagingnya, guarantee dari produk atau
jasa tersebut.
-
Make People Happy: buat produk yang mengagumkan, ciptakan pelayanan
prima, perbaiki masalah yang terjadi, dan pastikan suatu pekerjaan yang
perusahaan lakukan dapat membuat mereka bertenaga, bergairah dan
8
menggemari untuk berbicara kepada teman mereka. Ketika konsumen
menyukai produk atau jasa yang kita berikan ia akan membagi pengalaman
kepada
teman-teman
mereka.
Mereka
akan
membantu
perusahaan,
mendukung bisnis perusahaan kita dan dia akan mengajak teman atau orang orang terdekat mereka untuk menikmati atau mencoba produk atau jasa yang
ditawarkan. Word of mouth akan mudah terjadi apabila perusahaan dapat
membuat konsumen tersebut merasa senang.
-
Earn Trust and Respect: perusahaan harus mendapatkan kepercayaan dan rasa
hormat
dari pelanggan.
Tanpa adanya kepercayaan,
orang
enggak
merekomendasikan produk atau jasa yang perusahaan berikan karena ini akan
membahayakan citra dan harga dirinya. Komitmen terhadap informasi yang
diberikan, dan buat mereka juga yakin untuk berbicara tentang produk atau
jasa yang telah kita berikan kepada semua orang yang mereka kenal.
-
Make it Easy: perusahaan harus mempermudah orang
lain untuk
membicarakan produk yang ditawarkan, yaitu dengan menemukan cara agar
mereka menyampaikan perihal mengenai produk atau jasa tersebut dengan
singkat seperti pesan singkat agar semua orang mudah mengingatnya.
Sernovitz (2009) juga menjelaskan 3 alasan atau motivasi orang mau
membicarakan produk atau perusahaan Anda yaitu :
-
They Like You and Your Stuff: mereka berbicara karena perusahaan
melakukan atau menjual sesuatu yang mereka inginkan untuk dibicarakan,
mereka menyukai produk anda. Mereka merasa senang dan bangga dapat
merekomendasikan produk atau jasa yang telah kita berikan kepada konsumen
tersebut.
-
Talking Makes Them Feel Good: mereka merasa senang dan bangga dapat
merekomendasikan produk atau jasa yang telah perusahaan berikan kepada
konsumen tersebut.
9
-
They Feel Connected to the Group: setelah merekomendasikannya mereka
merasa menjadi satu bagian dari sebuah keluarga besar pemakai produk yang
sama.
2.2.1 Elemen Dasar Word of Mouth
Sernovitz (2009) menerangkan bahwa ada 5 elemen dasar dari word of mouth
marketing,
yaitu
Talkers:
Siapa pembicara yang dapat menjadi duta suatu produk, apa kebiasaan
-
mereka, dan apa yang menarik dari sudut pandangnya.
Topics: Apa yang dapat mereka bicarakan tentang sutau produk, apa yang
-
mudah dibicarakan orang lain tentang suatu produk/perusahaan.
Tools: Apa alat yang dapat diberikan sehingga membuat orang-orang mudah
-
membicarakan atau menularkan suatu produk kepada temannya.
Taking Part: Perusahaan harus berpartisipasi untuk mengarahkan orang-orang
-
pada hal yang lebih positif.
Tracking: Pengawasan hasil word of mouth marketing suatu perusahaan, dengan
-
melihat hasil dan menyesuaikannya agar word of mouth marketing dapat lebih
sukses lagi kedepannya.
Sedangkan WOMMA (2009) menerangkan bahwa semua teknik word of
mouth marketing berdasarkan pada konsep kepuasan pelanggan, dialog dua arah, dan
komunikasi yang transparan. Elemen-elemen dasarnya adalah:
-
Mengedukasi orang-orang tentang produk dan layanan perusahaan.
-
Mengidentifikasi orang-orang yang senang membagikan pengalamannya.
-
Menyediakan alat untuk mempermudah pembagian pengalaman.
-
Mempelajari bagaimana, dimana, dan kapan pendapat biasanya dikemukakan.
-
Mendengarkan dan merespons para supporters, detractors, dan neutrals
Dari pendapat-pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa untuk melakukan
word of mouth marketing yang baik suatu perusahaan harus bisa mengedukasi,
mengidentifikasi, mendengarkan dan merespons orang-orang melalui orang yang
10
tepar disertai dengan topic dan alat-alat yang tepat dan dilakukan pengawasan hasil
dari kegiatan
word f mouth marketing tersebut.
2.2.2 Tipe-tipe word of mouth marketing
Menurut WOMMA (2007), word of mouth marketing mencakup lusinan
teknik pemasaran yang diarahkan untuk mendorong dan membantu orang-orang
untuk berbicara
pada orang lain mengenai barang dan jasa.
Tipe-tipe umum dari word of mouth marketing disebutkan di bawah:
-
Buzz Marketing: memanfaatkan hiburan atau berita untuk membuat orang-orang
membicarakan merek anda.
-
Viral Marketing: Menciptakan pesan-pesan yang menghibur atau informative
yang di desain untuk diteruskan dalam exponential fashion, seringkali
disampaikan secara elektronik atau dengan email.
-
Community Marketing: Membentuk atau mendukung komunitas niche yang
senang untuk berbagi ketertarikan tentang suatu merek; menyediakan alat, bahan,
dan informasi untuk mendukung komunitas itu.
-
Grassroots Marketing: Mengorganisir dan memotivasi sukarelawan untuk terlibat
dalam kegiatan-kegiatan lokal.
-
Evangelist Marketing: Membina evangelists, penganjur, atau sukarelawan untuk
mengambil peran sebagai pemimpin yang aktif menyebarkan kepentingan Anda.
-
Product Seeding: Menempatkan produk yang tepat kepada orang yang tepat di
waktu yang tepat, menyediakan informasi atau sample untuk mempengaruhi
seseorang.
-
Influencer Marketing: Mengidentifikasi komunitas kunci dan opinion leaders
yang senang membicarakan tentang produk-produk dan memiliki kemampuan
untuk mempengaruhi pendapat orang lain.
-
Cause Marketing: Mendukung masalah sosial untuk mendapatkan perhatian dan
dukungan dari orang-orang yang merasa masalah itu penting.
11
-
Conversation Creation: Iklan yang menarik dan menghibur, email, slogan,
hiburan,
atau promosi yang di desain untun memulai aktifitas word of mouth.
-
Brand Blogging: Menciptakan blog dan berpartisipasi dalam blogsphere, dengan
semangat komunikasi yang terbuka dan transparan, berbagi informasi tentang
nilai-nilai yang komunitas blog akan bicarakan.
-
Referral Programs: Menciptakan alat yang dapat membuat pelanggan yang puas
mengarahkan teman-teman mereka.
untuk
Dilihat dari tipe-tipe word of mouth di atas, penelitian ini melacak para
pelanggan yang melakukan buzz marketing, viral marketing, grassroot marketing,
evangelist marketing, influencer marketing, dan cause marketing karena kegiatan
word of mouth tersebut dapat dilakukan secara pribadi dan dengan sukarela.
2.3 .Penelitian Terdahulu
Pada penelitian yang telah dilakukan, berguna untuk mempelajari dan mencari
informasi yang relevan dengan topic penelitian. Penelitian terdahulu menjelaskan
beberapa penelitian yang berkaitan dengan word of mouth. Dari segi metode yang
digunakan dalam penelitian terdahulu relatif sama dengan penelitian ini. Metode yang
digunakan adalah Net Promoter Score (NPS).
Nowinski (2009) dalam penelitiannya tentang Net Promoter dan word of
mouth dalam industri kartu kredit bertujuan untuk mengukur Net Promoter Score
(NPS), dan membandingkan kategori pelanggan (promoters, passives, dan
detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer economics.
Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri kartu kredit adalah
15%, dengan 43% promoters, 28% passives, dan 29% detractors (persentasi
dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri jasa finansial secara
keseluruhan mendapatkan skor 18%.
12
Sumber: Nowinski (2009)
Gambar 2.1 Grafik NPS Kartu Kredit
Nowinski (2009) dalam penelitiannya yang lain tentang Net Promoter dan
word of mouth dalam industri wireless (telepon seluler) bertujuan untuk mengukur
Net Promoter Score (NPS) dan membandingkan kategori pelanggan (promoters,
passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention dan, buyer
economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri telepon
seluler adalah 14%, dengan 41% promoters, 32% passives, dan 27% detractors
(persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk industri telepon
secara keseluruhan (termasuk telepon kabel, wireless, telepon rumahan untuk local
dan jarak jauh, dan oeralatan provider telekomunikasi) hanya mendapatkan skor 5%
saja.
13
Sumber: Nowinski (2009)
Gambar 2.2 Grafik NPS Telepon Seluler
Masih dalam penelitian Nowinski (2009) yang lain tentang Net Promoter dan
word of mouth dalam industri perangkat keras komputer yang bertujuan untuk
mengukur Net Promoter Score (NPS) dan membandingkan kategori pelanggan
(promoters, passives, dan detractors) berdasarkan referral value, customer retention
dan, buyer economics. Berdasarkan perhitungan yang dilakukan, NPS untuk industri
perangkat keras komputer adalah 27%, dengan 49% promoters, 29% passives, dan
22% detractors (persentasi dibulatkan ke angka bulat terdekat) ketika NPS untuk
industri teknologi tinggi secara keseluruhan mendapatkan skor 23%.
14
Sumber: Nowinski (2009)
Gambar 2.3 Grafik NPS Perangkat Keras Komputer
Di Indonesia SWA (2011) pernah melakukan penelitian mengenai Net
Promoter Score produk-produk dari beberapa kategori yang dipasarkan di Indonesia.
Hasil survey memeberikan gambaran bahwa banyak perusahaan belum serius
memprioritaskan pengalaman dan loyalitas pelanggan sebagai salah satu komponen
utama pertumbuhan. Konsumen Indonesia kecewa saat berinteraksi dengan
merek/perusahaan yang terlihat dari kecenderungan mereka menjadi pelanggan
passive.
15
Nilai NPS keseluruhan di Indonesia negative (-3,81). Angka tersebut
diperoleh
dari hasil nilai promoters (9,99%) dikurangi dengan nilai detractor
(13,8%). Jumlah pelanggan passives (76,21%) paling besar persentasenya, berarti
lebih banyak konsumen Indonesia memilih menjadi pelanggan pasif dengan tidak
melakukan promosi ataupun rekomendasi, daripada konsumen yang secara sukarela
mempromosikan produk/jasa karena puas.
90.00%
76.21%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
13.80%
9.99%
10.00%
0.00%
Detractors
-10.00%
Passives
Promoters
NPS
-3.81%
Gambar 2.4 Grafik NPS Keseluruhan Indonesia 2011
Untuk lebih detail NPS dari produk-produk yang ditelit, dapat dilihat tabel 2.1
berikut
Tabel 2.1 Indonesian Net Promoter Score 2011
Merek
Peringkat
Penerbangan
1 Garuda Indonesia
2 Air Asia
3 Lion Air
4 Sriwijaya
Total Kategori
Detractors Passives Promoters NPS
27.30%
21.10%
16.60%
20.00%
14.40%
16
39.30%
63.30%
78.60%
77.80%
79.00%
33.40%
15.60%
4.80%
2.20%
6.60%
6.10%
-5.60%
-11.70%
-17.80%
-7.80%
Kartu Kredit
1 Mandiri
2 BCA
3 Citibank
Total Kategori
28.70%
7.20%
17.70%
22.80%
51.00%
77.60%
70.60%
70.70%
20.30%
15.20%
11.70%
6.50%
-8.40%
-12.50%
-17.50%
-16.30%
Tabungan
1
2
3
4
5
Mandiri
BCA
BRI
Danamon
BNI
Total Kategori
19.40%
27.00%
15.30%
8.10%
10.10%
13.70%
50.20%
38.00%
63.40%
82.80%
81.80%
76.50%
30.40%
35.00%
21.30%
9.10%
8.10%
9.80%
11.00%
8.00%
6.00%
1.00%
-2.00%
-3.90%
1
2
3
4
Mandii
BNI
BTN
CIMB Niaga
Total Kategori
8.00%
3.30%
4.10%
13.80%
12.30%
73.00%
86.10%
86.60%
80.00%
82.00%
19.00%
10.60%
9.30%
6.30%
5.70%
11.00%
7.30%
5.20%
-7.50%
6.60%
GSM Prabayar
1 Simpati
2 XL
3 IM3
4 AS
5 Three
6 Axis
7 Mentari
Total Kategori
30.60%
29.90%
14.10%
19.40%
13.50%
21.50%
19.10%
12.40%
34.10%
37.20%
69.00%
60.10%
75.00%
70.80%
75.80%
77.50%
35.30%
32.90%
16.90%
20.40%
11.50%
7.70%
5.10%
10.10%
4.70%
3.00%
2.80%
1.00%
-1.90%
-13.80%
-14.00%
-2.30%
GSM Pasca bayar
1 XL
2 Kartu Halo
3 Matrix
Total Kategori
16.70%
41.30%
28.00%
21.70%
76.70%
32.60%
62.00%
70.70%
6.70%
26.10%
10.00%
7.60%
-10.00%
-15.20%
-18.00%
-14.10%
KPR
17
CDMA Prabayar
1 Esia
2 Smartfren
3 Flexi
Total Kategori
18.90%
17.80%
8.80%
17.00%
56.50%
63.00%
81.00%
72.40%
24.60%
19.20%
10.20%
10.60%
5.70%
1.40%
1.40%
-6.40%
Internet Blackberry Provider
1 Telkomsel
2 XL
3 Indosat
Total Kategori
19.90%
16.30%
17.00%
15.10%
61.70%
71.40%
71.70%
75.50%
18.50%
12.20%
11.30%
9.40%
-1.40%
-4.10%
-5.70%
-5.70%
Internet Service Provider - Mobile
1 IM2
2 Three
3 Flash
4 Smartfren
Total Kategori
17.90%
17.00%
41.70%
27.30%
18.20%
62.10%
72.30%
31.10%
66.60%
74.90%
19.90%
10.60%
27.20%
6.10%
6.90%
2.00%
-6.40%
-14.50%
-21.20%
-11.30%
Internet Service Provider - Fixed
1 Fastnet
2 Biznet
3 Speedy
Total Kategori
16.00%
17.40%
8.80%
13.50%
58.00%
60.20%
80.50%
76.30%
10.00%
5.00%
1.90%
-3.30%
-6.00%
-12.40%
-6.90%
-16.80%
Asuransi Mobil
1 Garda Oto
2 ACA
3 Simas
4 Autocillin
Total Kategori
13.10%
14.80%
6.90%
25.50%
14.40%
65.30%
66.40%
86.20%
54.00%
80.20%
21.60%
18.80%
6.90%
20.50%
5.40%
8.50%
4.00%
0.00%
-5.00%
-9.00%
Asuransi Jiwa
1 Prudential Life Assurance
2 Manulife Indonesia
3 Mandiri Axa
4 AJB Bumiputera 1912
Total Kategori
19.30%
18.90%
12.20%
16.70%
13.80%
54.70%
58.70%
73.60%
74.10%
79.60%
28.00%
23.10%
14.20%
9.30%
6.80%
8.70%
4.20%
2.00%
-7.40%
-7.00%
18
Pembiayaan Motor
1 Adira
2 FIF
3 WOM
4 OTO Finance
5 BAF
Total Kategori
13.20%
22.40%
5.50%
10.40%
15.00%
17.10%
66.60%
48.60%
82.50%
76.20%
67.40%
78.00%
20.20%
29.00%
12.00%
13.40%
17.60%
6.90%
7.00%
6.60%
6.50%
3.00%
2.60%
-10.20%
Mandiri
Muamalat
BNI
Mega
BII
Total Kategori
20.20%
5.20%
17.80%
5.90%
15.20%
14.20%
51.60%
83.10%
64.40%
88.20%
80.60%
81.80%
28.20%
11.70%
17.80%
5.90%
4.20%
4.00%
8.00%
6.50%
0.00%
0.00%
-11.00%
-10.20%
1 Blue Bird
2 Express
3 Kosti
Total Kategori
29.00%
20.10%
15.40%
16.60%
37.80%
68.90%
82.10%
77.40%
33.20%
11.00%
2.60%
6.00%
4.20%
-9.10%
-12.80%
-10.60%
Restoran Siap Saji
1 Hoka Hoka Bento
2 KFC
3 Mc Donald's
Total Kategori
22.20%
29.70%
11.90%
12.80%
50.50%
37.00%
79.40%
77.70%
27.20%
33.30%
8.70%
9.50%
5.00%
3.60%
-3.20%
-3.30%
Cofee Shop
1 Starbucks
2 Dunkin Donat
3 J Co
Total Kategori
22.90%
6.60%
15.90%
13.20%
51.00%
84.60%
84.10%
78.00%
26.10%
8.80%
0.00%
8.80%
3.20%
2.20%
-15.90%
-4.40%
11.60%
12.00%
68.90%
74.00%
19.50%
14.00%
7.90%
2.00%
Bank Syariah
1
2
3
4
5
Taksi
TV
1 Sharp
2 Samsung
19
86.20%
64.40%
81.10%
72.40%
7.80%
15.60%
3.80%
10.90%
1.80%
-4.40%
-11.30%
-5.80%
First Media
Indovision
Yes TV
Top TV
Total Kategori
10.00%
25.00%
16.40%
15.00%
15.20%
61.80%
41.00%
76.40%
81.40%
74.50%
28.20%
34.00%
7.20%
3.60%
10.30%
18.20%
9.00%
-9.20%
-11.40%
-4.90%
Hipermarket
1 Hypermart
2 Carrefour
3 Giant
Total Kategori
12.90%
16.70%
16.70%
12.00%
67.60%
62.60%
78.70%
77.00%
19.50%
20.70%
4.60%
11.00%
6.60%
4.00%
-12.10%
-1.00%
Mobil MPV
1 Innova
2 Xenia
3 Avanza
Total Kategori
26.30%
12.30%
20.00%
9.50%
35.80%
67.50%
62.20%
80.00%
38.90%
20.20%
17.80%
10.50%
12.60%
7.90%
-2.20%
1.00%
Mobil SUV
1 CRV
2 Terios
3 Rush
Total Kategori
4.30%
0.00%
2.10%
4.00%
60.90%
77.50%
87.50%
74.10%
34.80%
22.50%
10.30%
21.90%
30.50%
22.50%
8.20%
17.90%
Mobil Mini MPV
1 Yaris
2 Karimun Estillo
3 Jazz
Total Kategori
6.20%
4.60%
5.60%
5.30%
68.60%
72.70%
73.00%
75.50%
25.20%
22.70%
21.40%
19.20%
19.00%
18.10%
15.80%
13.90%
3 LG
4 Toshiba
5 Polytron
Total Kategori
6.00%
20.00%
15.10%
16.70%
TV Berbayar
1
2
3
4
20
Motor Sport
1
2
3
4
Kawasaki Ninja
Honda Tiger
Honda Mega Pro
Yamaha Vixion
Total Kategori
12.50%
13.80%
6.90%
10.10%
9.10%
53.10%
62.10%
75.90%
76.80%
71.20%
34.40%
24.10%
17.20%
13.00%
19.70%
21.90%
10.30%
10.30%
2.90%
10.60%
Motor Matic
1 Vario
2 Beat
3 Mio
Total Kategori
32.30%
22.00%
28.90%
13.90%
30.00%
52.00%
39.20%
73.50%
37.70%
26.00%
31.90%
12.60%
5.40%
4.00%
3.00%
-1.30%
Motor Bebek
1 Supra X 125
2 Jupiter
3 Revo
4 Vega ZR
Total Kategori
12.50%
3.10%
8.50%
12.50%
12.50%
67.20%
90.80%
80.30%
75.00%
78.00%
20.30%
6.10%
11.20%
12.50%
9.50%
7.80%
3.00%
2.70%
0.00%
-3.00%
Sumber: SWA (2011)
1.3 Kerangka Pemikiran
Setelah melakukan tinjauan pustaka, maka terbentuklah kerangka pemikiran
yang digambarkan pada gambar 2.5.
Produk lama PT. PLN (Persero) yaitu listrik pasca bayar kurang disukai
pelanggan, menyebabkan tingkat word of mouth rendah atau bahkan negative,
kemudian PT. PLN (Persero) melakukan inovasi produk dengan produk Listrik
Pintarnya yang dengan keunggulannya akan disukai pelanggan dan mendapatkan
tingkat word of mouth yang tinggi.
21
Wom
tinggi/positif
Listrik
Pasca Bayar
(Produk Lama)
Kurang
disukai
pelang
gan
Wom
rendah/negatif
Listrik
Pintar
(Produk Baru)
Inovasi
BAB
IIIproduk
Gambar 2.5 Kerangka Pemikiran
22
Disukai
Para
Pelangg
an
Fly UP