...

prosedur keluhan, perselisihan dan naik banding.

by user

on
Category: Documents
9

views

Report

Comments

Transcript

prosedur keluhan, perselisihan dan naik banding.
LEMBAGA SERTIFIKASI PRODUK
No. Dokumen
BALAI BESAR KIMIA DAN KEMASAN
Revisi
(LSPro - CHEMPACK)
: PK 9.10-01
Halaman
: 1 dari 4
PROSEDUR KERJA
Tgl. Terbit
: 08.01.2014
: 0
NAIK BANDING, KELUHAN DAN PERSELISIHAN
1.
TUJUAN
Prosedur ini digunakan sebagai acuan untuk menjamin naik banding, keluhan
dan perselisihan maupun tuntutan ditangani secara benar serta ditindak
lanjuti.
2.
RUANG LINGKUP
Prosedur ini menguraikan tentang penanganan dan penyelesaian naik banding, keluhan dan perselisihan maupun tuntutan yang diterima oleh LSPro –
CHEMPACK.
3.
ACUAN
- SNI ISO/IEC 17065:2012
- Panduan Mutu (PM 9.10)
4
TANGGUNG JAWAB
- Wakil Manajemen bertanggung jawab terhadap pelaksanaan penanganan
naik banding maupun perselisihan dengan perusahaan.
- Para Manajer/KaBid/Kasie bertanggung jawab terhadap penyelesaian
keluhan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya.
- Manajer Eksekutif bertanggung jawab terhadap penyelesaian naik banding
maupun perselisihan yang diajukan oleh perusahaan yang disertifikasi
LSPro-CHEMPACK.
5
PROSEDUR KERJA
5.1. Penerimaan naik banding, keluhan dan perselisihan.
5.1.1 Kasie
Pemasaran menerima, mencatat dan mempelajari
keluhan, naik banding dan perselisihan maupun tuntutan yang
disampaikan kepada LSPro-CHEMPACK oleh perusahaan
maupun dari pihak lain (F 9.10-01-01)
5.1.2 Kasie Pemasaran melaporkan kepada Manajer Eksekutif
adanya keluhan untuk didesposisikan kepada bagianterkait
untuk ditindak lanjuti (F 9.10-01-02)
5.2 Penanganan keluhan.
5.2.1 Para
Manajer/Kabid/Kasie
terkait
mempelajari
dan
menindaklanjuti penyele-saian terhadap keluhan atau tuntutan
yang diterima.
Penerimaan naik banding, keluhan dan perselisihan maupun
tuntutan dilengkapi dengan pernyataan tertulis dari pemohon.
LEMBAGA SERTIFIKASI PRODUK
No. Dokumen
BALAI BESAR KIMIA DAN KEMASAN
Revisi
(LSPro - CHEMPACK)
: PK 9.10-01
Halaman
: 2 dari 4
PROSEDUR KERJA
Tgl. Terbit
: 08.01.2014
: 0
NAIK BANDING, KELUHAN DAN PERSELISIHAN
5.2.2 ManajerKabid/Kasie yang bersangkutan membuat laporan
penanganan penyelesaian keluhan maupun tuntutan kepada
Manajer Eksekutif (F 9.10-01-03)
5.2.3 Untuk keluhan, perselisihan maupun tuntutan yang sudah dapat
ditangani, Kasie Pemasaran menyampaikan pemberitahuan
kepada perusahaan atau pihak lain yang mengajukan keluhan
(F 9.10-01-04.)
5.2.4 Bila pemecahan masalah tidak dapat diatasi, Wakil manajemen
membuat jadwal dan agenda penyelesaiannya untuk dilakukan
rapat kaji ulang manajemen (PK 10.5-01)
5.2.5 Bila tindakan perbaikan yang dilakukan oleh LSPro-CHEMPACK
tidak dapat diterima oleh perusahaan atau pihak lain sehingga
terjadi perselisihan, maka perusahaan dapat mengajukan
penyelesaiannya sebagai tindakan naik banding.
5.2.6 Bila tuntutan akibat kegiatan sertifikasi terbukti merugikan
pemohon, LSPro – CHEMPACK bertanggung jawab untuk
penyelesaiannya.
5.3. Penanganan naik banding
5.3.1 Wakil Manajemen menerima dan mempelajari permintaan naik
banding yang disampaikan oleh perusahaan atau pihak lain, dan
hasilnya dilaporkan kepada Manajer Eksekutif.
5.3.2 Wakil Manajemen menyiapkan surat undangan pertemuan untuk
disampaikan kepada pihak yang mengajukan naik banding dan
pihak terkait untuk pembahasan dan penyelesaiannya. Dan
kepada pemohon banding diminta untuk mempresentasikan
kasusnya secara resmi dalam rapat naik banding.
5.3.3 Rapat pertemuan naik banding dipimpin oleh Manajer Eksekutif
yang dihadiri oleh pihak yang mengajukan naik banding, Wakil
Manjemen, para Manajer dan pihak lain yang independen yang
diundang untuk mencari penyelesaiannya.
5.3.4 Bila persoalan tidak dapat diselesaikan oleh kedua belah pihak,
penyelesaiannya diserahkan kepada Komite Akreditasi Nasional
sebagai lembaga yang mengakreditasi LSPro-CHEMPACK.
5.3.5 Wakil Manajemen membuat berita acara penyelesaian naik
banding (F 9.10-01-05) yang ditandatangani oleh Manajer
Eksekutif dan pihak yang mengajukan naik banding.
5.3.6 LSPro memberitahukan hasil penyelesaian naik banding kepada
perusahaan.
LEMBAGA SERTIFIKASI PRODUK
No. Dokumen
BALAI BESAR KIMIA DAN KEMASAN
Revisi
(LSPro - CHEMPACK)
: PK 9.10-01
Halaman
: 3 dari 4
PROSEDUR KERJA
Tgl. Terbit
: 08.01.2014
: 0
NAIK BANDING, KELUHAN DAN PERSELISIHAN
5.4 Tindakan perbaikan penanganan naik banding, keluhan dan perselisihan
5.6
6.
5.4.1 Wakil Manajemen mengevaluasi hasil penyelesaian penanganan untuk mengetahui apakah terjadinya ketidaksesuaian
akibat kesalahan dari LSPro – CHEMPACK atau tidak.
5.4.2 Bila terdapat ketidaksesuaian sebagai akibat pelaksanaan
sertifikasi oleh LSPro – CHEMPACK, Wakil Manajemen
menyiap-kan rencana pelaksanaan rapat kaji ulang
manajemen.
5.4.3 Manajer Eksekutif, Wakil Manajemen dan para Manajer
melakukan tindakan perbaikan/koreksi berdasarkan hasil rapat
tindakan perbaikan untuk :
- memperkecil konsekwensi ketidaksesuaian.
- percepatan pengembalian ketidaksesuaian dengan persyaratan sertifikasi.
- pencegahan agar tidak terulang kembali.
- penilaian keefektipan tindakan perbaikan.
Semua rekaman proses naik banding, keluhan dan
perselisihan beserta penyelesaiannya harus disimpan di
Bidang PJT.
DOKUMEN TERKAIT
6.1
Format Keluhan, perselisihan dan naik banding
6.2
Format Laporan keluhan sertifikasi
6.3
Format Laporan penanganan keluhan
6.4
Prosedur Kerja Rapat Tinjauan Manajemen
6.5
Format Undangan Rapat
6.6
Format Daftar Hadir
6.7
Format Notulen Rapat
6.8.
Format Pemberitahuan penyelesaian keluhan
6.9
Format Berita acara penyelesaian naik banding
F 9.10-01-01
F 9.10-01-02
F 9.10-01-03
PK 10.5-01
F 10.5-01-01
F 10.5-01-03
F 10.5-01-02
F 9.10-01-04
F 9.10-01-05
DISAHKAN OLEH :
DISIAPKAN OLEH :
Manajer Eksekutif
Wakil Manajemen
LEMBAGA SERTIFIKASI PRODUK
No. Dokumen
BALAI BESAR KIMIA DAN KEMASAN
Revisi
(LSPro - CHEMPACK)
: PK 9.10-01
Halaman
: 4 dari 4
PROSEDUR KERJA
Tgl. Terbit
: 08.01.2014
: 0
NAIK BANDING, KELUHAN DAN PERSELISIHAN
KRONOLOGI DOKUMEN
Revisi
Ke
Tanggal
Bagian Yang Berubah
Keterangan Perubahan
DISAHKAN OLEH :
DISIAPKAN OLEH :
Manajer Eksekutif
Wakil Manajemen
Fly UP